3 temas que no se pueden dejar de lado cuando se tiene un E-commerce

Es natural cuando se vende por Internet, que las empresas tengan que solucionar algunos temas. Generalmente, si se está implementando un nuevo sitio o renovando, se empieza por investigar sobre las tecnologías existentes para desarrollarlo. Se analizan las plataformas libres y quizás algunas propietarias y de acuerdo a las necesidades y al presupuesto se determina cuál es la mejor para la empresa. Después se definen temas como la pasarela de pago a contratar, el proveedor de logística y se define si es necesario contratar una agencia para desarrollar los temas de publicidad en línea o si se hará desde la misma empresa. Este es es esquema general aunque puede tener algunas variaciones de acuerdo a la empresa, y aunque se puede resumir en unas pocas líneas no quiere decir que sea una tarea fácil o que implique poco tiempo.

Definir lo anterior es vital y parte del éxito del sitio que se implemente, radica en hacer un muy buen trabajo tomando las anteriores decisiones. Sin embargo hay otros puntos que muchas veces se pasan por alto y que también influyen de gran manera en el éxito del portal. En esta publicación hablaré de 3 de esos elementos que toda empresa debe analizar no solo cuando tome la decisión de embarcarse en un proyecto de comercio electrónico sino también durante todo el tiempo que tenga el portal al aire.

Aspectos legales del comercio electrónico

Hoy en día existen diferencias entre los países, en cuanto a la reglamentación sobre el comercio electrónico. Como en muchos ámbitos, cada país tiene leyes y convenios propios que hacen que no se pueda generalizar la operación del comercio electrónico. En el caso colombiano existen normatividades que no se pueden pasar por alto como por ejemplo la ley 1480 por la cual se expide el estatuto del consumidor la cual dispone unos requisitos especiales cuando se trata de comercio electrónico. Este tan solo es uno de los aspectos que se deben tener en cuenta en cuanto a legalidad pues existen muchas otras normatividades que también se debe validar. Por esto la recomendación que hago es que siempre vinculemos al área legal de nuestra empresa a la hora de estructurar nuestro comercio electrónico y todos los procesos relacionados con éste. Además es de vital importancia que esta área este constantemente en contacto con los encargados del portal transaccional, de manera tal que si surge alguna nueva obligación, esta se tenga en cuenta.

Cambio Organizacional cuando se tiene comercio electrónico

Todavía en la actualidad son muchos los proyectos relacionados con tecnología que fracasan. Aunque existen diversas razones para que esto ocurra, definitivamente en muchas ocasiones fracasan por no vincular al talento humano de la empresa en estos. Cuando se van a implementar proyectos de este tipo, es muy recomendable vincular a nuestro personal desde etapas tempranas del mismo.

En el caso particular de implementaciones de comercio electrónico muchas veces se tiene un enemigo dentro de la empresa que son nuestros vendedores de los canales tradicionales. Ellos pueden temer que este nuevo canal afecte sus comisiones o que al final del ejercicio termine remplazándolos. Por esto es muy importante administrar el cambio organizacional y analizar como se pueden convertir los enemigos naturales del canal en uno de sus aliados. Una estrategia que se puede implementar es por ejemplo que nuestros vendedores de los canales tradicionales tengan algo de comisión por las ventas que se hagan en línea y que hayan sido referidas por ellas. Sin embargo, esta solo es una idea de muchas estrategias que se pueden desarrollar y no solo con los vendedores sino también con otros empleados que se puedan ver afectados de alguna forma por el canal.

Alineación Física y Digital

El último aspecto que quisiera destacar en esta publicación, parte de un error que he visto muchas veces. En varias empresas pareciera que trabajan sobre dos mundos por aparte, uno físico y otro digital. Así operan como dos empresas por separado que nunca se comunican. Lo primero que como empresa debemos entender es que nuestros clientes y prospectos están todo el día conectados, es decir ya no podemos separar estos dos mundos. Por esta razón ellos esperan tener la misma atención sin importar por que canal hagan el contacto. Recuerde el concepto de omnicanalidad, donde la atención que se presta a través de cualquier canal, es igual.

Más de una vez he visto cómo se realizan promociones por medios tradicionales que incluyen el canal electrónico y los usuarios van a buscar la promoción y no la encuentran o viceversa. También he visto casos en los que si la compra se hizo a través de Internet no se pude cambiar en los canales físicos porque se manejan inventarios totalmente separados. Estos son tan solo un par de casos concretos pero existen infinidad de casos que se podrían citar. Si con alguno de los anteriores casos usted ha sentido que su empresa se identifica usted tiene mucho por trabajar y alinear. Si por el contrario este tipo de casos no le han ocurrido usted va por buen camino, pero no se descuide, recuerde que hoy en día las personas son más exigentes y no perdonan este tipo de errores.

Imagen: @Darpas Studio, distribuida con licencia Creative Commons BY SA 3.0

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