6 claves para entender a los usuarios en el entorno digital para el 2017

Como lo mencioné en la primera parte de esta publicación, una de las grandes ventajas que tienen los negocios en Internet, es que hacen posible recopilar datos que luego se convierten en información para la toma de decisiones empresariales. La mayoría de empresas han entendido esto y han hecho uso de herramientas muy populares como Google Analytics, o similares que ofrecen información a nivel cuantitativo del comportamiento de los usuarios en el ciberespacio.

Estas son muy importantes pues nos permiten entender “dónde” existen algunos problemas en nuestra página. Sin embargo nos dejan un poco cortos para entender “cuál” es el problema. Por ejemplo, estas herramientas nos pueden indicar que tenemos un alto porcentaje de abandono de nuestro carrito de compra – las personas se van sin finalizar la transacción-, pero nos dejan cortos de información al tratar de entender porque abandonan.

Afortunadamente además de las herramientas cuantitativas, también existen en Internet, herramientas cualitativas que nos permiten observar el comportamiento de los usuarios, para entender “cuál” es el problema de nuestro sitio web o aplicación. En la publicación anterior hable de tres tipos de mapas de calor. A continuación presentaré otras herramientas útiles a la hora de comprender el comportamiento de nuestros visitantes en nuestra página web.

Grabación de Sesiones de Visitantes

Los diferentes tipos de mapas de calor, permiten ver de manera general como es la interacción de los usuarios, sin embargo a veces quisiéramos ir mas allá y ver exactamente como interactúa un usuario con nuestro sitio. Las grabaciones de sesiones nos permite ver que fue exactamente lo que hizo un visitante cuando ingresó a nuestro sitio. Al ser una grabación, podemos entender que vio, cuanto se demoro (por si existen elementos confusos) y exactamente como fue su proceso.

De acuerdo al proveedor que se utilice, se tienen diferentes opciones, pero de manera general se cuentan con algunos filtros que permiten ver sesiones de usuarios de acuerdo a algunas características, como por ejemplo únicamente ver las grabaciones de las personas que llegaron por Facebook e hicieron una compra en el último mes. Lograr entender esta interacción con nuestro sitio web, es imposible si únicamente se utilizan herramientas cuantitativas.

Análisis de Formularios 

En nuestras páginas web, lo que esperamos que hagan nuestros visitantes es completar acciones que son importantes para nuestro negocio como por ejemplo realizar una compra o realizar una suscripción. Muchos de estos llamados a la acción involucran un formulario que debe ser diligenciado. Por lo tanto es primordial entender la interacción con el formulario, volviendo muy útil las herramientas de análisis de formularios.

Los análisis de formularios, nos permiten entender como los usuarios interactúan con nuestros formularios. De esta manera la herramienta mostrará campo por campo, datos como: tiempo que permanecieron los usuarios en este campo, porcentaje de usuarios que abandonaron el formulario en este campo, porcentaje de personas que vuelven a llenar el campo (lo cual indica que tan confuso es el campo). La información que se presenta cambia de acuerdo a la herramienta que se contrate, pero en términos generales este es el tipo de información que estas presentan. Es claro que con herramientas como Google Analytics no se llega a este grado de entendimiento del comportamiento de los usuarios.

Encuestas a usuarios en el sitio

La última herramienta que voy a mencionar son las Encuestas en el Sitio. Como su nombre lo indica son encuestas que se realizan a los usuarios, para indagar sobre su experiencia en nuestro sitio web. Las herramientas que mencioné anteriormente, de alguna forma, tomaban la interacción real de las personas y recopilaba esta información, en cambio acá no se toman los datos de su interacción, sino que se pregunta directamente al usuario lo que deseamos averiguar.

Sin embargo, la interacción del usuario si nos permite definir si este es apto para lo que deseamos saber. Por ejemplo, si yo deseo conocer la razón por la que abandonan mi carrito de compra, no sería pertinente realizar esta pregunta a las personas que solo observaron los productos o a las personas que efectivamente realizaron la compra. Así, únicamente se realizará la encuesta a las personas correctas. Estas herramientas permiten definir disparadores, para hacer la pregunta correcta, en el momento correcto a la persona correcta.

Conclusión

En esta publicación y la pasada, presenté diferentes herramientas que nos permiten entender el comportamiento de los usuarios en nuestro sitio web. Es importante entender que son un excelente complemento a otras analíticas y que de acuerdo a su objetivo de negocio cada una de estas le servirá para entender diferentes situaciones y tomar mejores decisiones de negocio.

Imagen @hackNY, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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