6 herramientas claves para entender el comportamiento de los usuarios

El comercio electrónico, a diferencia de el comercio tradicional en puntos físicos, nos permite tener gran información sobre lo que ocurre en el sitio en cuanto a la interacción de nuestros visitantes con el portal, que para fortuna de las empresas ya es posible hacerlo mediante herramientas digitales.

Esta afirmación la conocemos todos, pero en realidad son muy pocos los que realmente están aprovechando esta ventaja que únicamente las compras a través de Internet nos la da. Tener información y usarla adecuadamente para obtener ventajas competitivas no es una tarea sencilla. No se trata únicamente de hacer uso indiscriminado de herramientas de medición sino de realmente usarlas para llegar a entender a nuestros prospectos y compradores.

Herramientas cuantitativas 

Las herramientas cuantitativas definitivamente son un gran aliado a la hora de intentar entender a nuestros visitantes. Google Analytics es una de estas herramientas que nos ayuda a entender características básicas de los usuarios además de algunos patrones sobre su interacción con nuestro portal. Sin embargo no podemos olvidar que esta es una herramienta cuantitativa, y por esto deja de lado información cualitativa que puede ser muy útil a la hora de entender el comportamiento de nuestros visitantes. Por ejemplo Google Analytics, nos permite conocer cuales son las páginas donde más están abandonando nuestros usuarios, pero fallará a la hora de explicarnos las razones. En cambio unir esta información con alguna herramienta de medición cualitativa nos dará mayores indicios de estas razones.

En esta publicación y la próxima presentaré 6 de estas herramientas que si usted utiliza de manera correcta seguro entenderá de una mejor manera a sus visitantes. Empezaré con los mapas de calor y algunos derivados de estos

Mapas de calor 

Los mapas de calor, en su contexto general, permitirán reconocer que áreas son más importantes para los visitantes del sitio web y reciben su mayor atención. Así gráficamente se muestra con colores más fuertes las zonas donde los visitantes hace mayor número de clics (o pasan mayor numero de veces el mouse – de acuerdo a la herramienta utilizada-), dado que esto quiere decir que el usuario está más atento a estas zonas.

En el ejemplo que presenté en donde gracias a las herramientas analíticas cuantitativas, entendemos qué páginas son las que tienen un mayor numero de salidas, si lo juntamos con información de nuestro mapa de calor, podemos entender problemáticas como por ejemplo que el botón de agregar el carrito de compra no es los usuarios no lo están viendo y por eso cierran la sesión. Esto nunca lo hubiera entendido con herramientas cuantitativas.

Mapas de calor como elementos de lista

Este es un tipo de avance en los mapa de calor que nos permite entender algunas interacciones que los mapas de calor tradicionales no nos enseñan. Por ejemplo, hay páginas web que tienen ciertas listas o elementos escondidos. Con los mapas de calor tradicionales, vemos los clics en los elementos visibles, pero no los clics en elementos que están escondidos, los cuales pueden llegar a ser muy relevantes. Así se mostrarán los elementos como una lista, incluyendo su tipo y el porcentaje de clics que reciben.

Mapas de scroll

Como la herramienta mencionada anteriormente, este es un tipo de mapa de calor, que nos da información adicional. Los mapas de scroll nos permiten entender si las personas están navegando toda la página o se quedan únicamente en la parte superior. Esto es bastante útil cuando tenemos información importante o botones CTA en lugares inferiores de la página.

Nuevamente, si hacemos referencia al ejemplo mencionado, este tipo de mapa de calor, nos permitirá entender porque muchas personas abandonan nuestro sitio si vemos que no están llegando a ver lo más importante de la página, por encontrarse en un lugar poco privilegiado.

Como pudimos ver en esta publicación hay herramientas cualitativas como los mapas de calor y sus derivados, que nos permiten entender algunos comportamientos de los usuarios. Sin embargo no son las únicas herramientas cualitativas de las cuales se pude sacar provecho. Conozca otras de estas en mi próxima publicación.

Imagen @Ministerio TIC Colombia, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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