9 claves para implementar la estrategia “El cliente como centro digital”

La llegada del Internet sacudió lo más profundo de la forma de actuar de las personas. Pensar que fue una simple introducción de un nuevo medio de comunicación es una visión muy corta que debemos cambiar, pues nos puede llevar a cometer varios errores. Efectivamente Internet es un nuevo medio, pero uno que trajo posibilidades tan diversas e implicaciones tan fuertes que cambió totalmente la manera de actuar de los seres humanos.

Por esta razón reducir la transformación de nuestras empresas a tendencias como Big Data, Cloud Computing, Internet de las cosas, entre otras sería un error. La transformación es mucho más profunda y solo se entiende al tener al cliente como centro digital, entenderlo y atender las diferentes necesidades que hoy en día tiene y en el futuro va a tener.

¿Cómo tener al cliente como centro en nuestra estrategia digital?

En esta publicación presento los principales resultados de una investigación realizada por PWC en colaboración con ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), centrada en los diferentes retos y oportunidades en términos de consumo y gestión de clientes para los próximos 20 años. Muchos de estos serán conocidos pero vale la pena resaltarlos para no perderlos de vista.

  • Ahora, ya, en este momento: El usuario ha evolucionado y necesita soluciones en tiempo real. De esta manera el 84% de los encuestados mencionaron que la capacidad de respuesta cuando el lo requiere influye de manera significativa en su decisión de compra.
  • No perder tiempo con cosas innecesarias: Los clientes están buscando procesos eficientes de parte de las empresas. El 74% de los encuestados calificaron con una alta importancia invertir el menor tiempo posible en la relación con la empresa. Aquí cobra importancia el tema de automatización, eficiencia y únicamente realizar cosas que aporten valor.
  • Misma empresa online y offline: El 91% puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de manera online. Aquí se habla de la omnicanalidad, en donde es vital que el servicio que se les presta a los usuarios sea el mismo sin importar el punto de contacto.
  • Ya no creo ciegamente en la marca: Antes los consumidores creían lo que las empresas les decían, pues la comunicación era de la empresa hacia varios usuarios. Con la nueva forma de comunicación de muchos a muchos, ahora estos pueden escuchar lo que otros opinan de las marcas. Así la reputación se vuelve primordial y la opinión de sus semejantes se vuelve más relevante que los mensajes consistentes de la marca. Teniendo esto en cuenta, es imposible dejar de oír las opiniones de este y se vuelve primordial gestionar la reputación.
  • Ya no eres quien dices ser: este punto se relaciona con el anterior, pero además de la reputación también cobra importancia lo que en realidad haces. Por ejemplo no importa cuanto digas que entregas los productos en 3 días, si en realidad los entregas en 5. El cliente valora lo que en realidad hacen y dicen de las marcas.
  • Marcas responsables: Los clientes se han vuelto más exigentes con las marcas y esperan que estas actúen de una manera ética, en todas las secciones de su cadena de valor. Los temas de responsabilidad social y ambiental se han vuelto vitales.
  • Sorpréndelos: antes una empresa aplicaba una estrategia reactiva ante las necesidades de los compradores. Hoy en día esto no es suficiente. Los clientes esperan la innovación y quienes no lo hagan pronto quedarán relegados como en el caso de los taxistas que no supieron evolucionar y nuevos modelos de negocio innovadores como Uber les cogieron ventaja.
  • Empresas tecnológicas: en el estudio el 67% de los clientes mencionan que prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas. Esto definitivamente crea ventaja competitiva al interior de la empresa, pero como es posible ver, también los clientes lo exigen como parte de su experiencia como consumidor.
  • No todo es precio: para el cliente el precio ya no es tan importante si puede ver otras características que añadan valor. Así lo que las empresas deben buscar es exceder las expectativas de sus clientes.

Hay que tener presente que el Internet y sus tendencias son simplemente medios y tecnología pero sólo entendiendo al cliente, dándole su valor y centrando nuestra estrategia digital en este, lograremos las metas que nos hemos planteado a través de dicho canal.

Imagen por @dawnfu, distribuida con licencia Creative Commons CC BY-NC-SA 2.0

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