Comercio electrónico: elementos para tener en cuenta en su empresa

El comercio electrónico, también conocido como E-Commerce, se ha convertido en un jugador de primer orden en la mayoría de economías mundiales. En algunos países está más desarrollado que en otros, pero en casi todo el mundo muestra grandes signos de crecimiento y ayuda a las economías locales. Por ejemplo, según América Economía, al año 2012 el comercio electrónico representaba el 1% de PIB de Brasil, una cifra nada despreciable y que ha venido creciendo a ritmos exponenciales en los últimos años (y esta tendencia continúa).

En América Latina se ha visto esta tendencia de crecimiento constante en todas la economías y aunque Brasil lidera claramente esta tendencia, pequeños con potencial de gigantes como Colombia se están despertando de un gran letargo. El potencial de crecimiento es gigantesco y de hecho, hasta ahora está empezando. Sin embargo las empresas deben conocer más acerca del comercio electrónico y cómo sacarle el máximo provecho. Además, las empresas deben evitar errores comunes que muchas plataformas de comercio electrónico cometen y que les lleva a perder dinero o en el mejor de los casos, a no lograr los mejores resultados.

A continuación daré algunos elementos básico a tomar en cuenta para lograr los mejores resultados y en lo posible, evitar errores.

Comercio electrónico: ¿para qué?

 No es un secreto que en los últimos años ha habido un gran surgimiento del comercio electrónico y son muchas las empresas que quieren ser parte de esta movida. Pero antes de ingresar a esta tendencia, es importante que las empresas se pregunten si esto encaja dentro de su estrategia. Como plantee en un artículo anterior, es vital que lo que hagamos a través de Internet esté liderado por una estrategia corporativa.

Así que la primera pregunta que nos debemos hacer es si en este momento el comercio electrónico aporta valor(es) a nuestra estrategia. Es probable que la respuesta sea un rotundo Si, pero también puede ser un No, o un Quizás. Además, que esta respuesta sea bien estudiada de acuerdo a las necesidades de la empresa, del mercado y por que no, analizando igualmente lo que está haciendo la competencia.

Por ejemplo, hay muchas empresas que han tomado la decisión estratégica de no tener presencia de comercio electrónico, ya que por múltiples razones, prefieren continuar con el contacto físico con el cliente. En otras palabras, no encontraron el valor para crear presencia en este momento.

 Mi comercio electrónico, para mi empresa

 Supongamos que su empresa encontró que el comercio electrónico era la ruta a seguir en este momento. Además, puede que está sea la primera vez que incursiona en este tema, o que lo había hecho antes, la verdad es que no importa. Lo que si es importante, es que se debe crear un comercio electrónico ajustado a las necesidades reales de su empresa, es decir, que esta presencia se ajuste a los requerimientos particulares de su empresa y no al revés.

Aunque cuando se habla de comercio electrónico usualmente se piensa en tecnología, la verdad es que esto es lo que menos nos debe preocupar, al menos en un inicio. Claro que el elemento de tecnología es importante, sin este no hay comercio electrónico, pero como es una herramienta estratégica, pasa a un segundo plano.

Esto nos lleva a plantear, entre otros, los elementos que tendrá esta presencia y cómo los ejecutaremos. Entre otros, debemos analizar y definir los siguientes puntos:

  • ¿La presencia de comercio electrónico es complementaria, competencia o independiente de nuestra presencia física?
  • ¿Los precios en Internet serán igual o diferentes al mundo físico?
  • De la misma forma, ¿tendremos promociones solo para comercio electrónico?
  • ¿Se hará publicidad complementaria a través de Internet?
  • ¿Qué rol, si lo hay, juegan las tiendas en línea, con el comercio electrónico? Por ejemplo, podemos contemplar que los clientes compren a través de Internet y recojan su compra en una tienda física.
  • ¿Las canales de servicio y soporte tradicional también funcionarán para las compras a través de canales electrónicos?

Al definir estos elementos y otros, empezaremos a darle elementos únicos y hasta una “personalidad” a nuestra presencia en comercio electrónico. Esto debe llevar a que los clientes fácilmente nos identifiquen, diferencien de la competencia y se den cuenta de nuestros valores, compromisos, misión y más.

Comercio electrónico es más que Internet

El Comercio electrónico, a diferencia del comercio tradicional, tiene unos elementos adicionales que no podemos olvidar. Todo empieza, desde el punto de vista de la venta, con un portal, usualmente en Internet. Pero debemos enlazar varios elementos adicionales para lograr que la venta sea exitosa.

Lo primero a tomar en cuenta es el pago. De entrada está la opción de contar con un sistema de pago en línea, en lo que se llama pasarela de pago. Hay otras alternativas como pago contra-entrega y pago en puntos físicos, por ejemplo Bancos. Esto nos lleva a analizar opciones y costos.

Si estamos vendiendo algo tangible, debemos entregarlo y esto requiere de logística adicional. Usualmente esto va desde el bodegaje a la entrega física en el domicilio del usuario, conocido como E-Procurement.

Para terminar y aunque ya brevemente lo introduje, debemos tomar en cuenta el servicio al cliente y la garantía. Con Internet se hace más importante el tema, ya que con Blogs, Redes Sociales y otros, el cliente tiene muchas formas de comunicarse y eventualmente quejarse.

 Uniendo las piezas del rompecabezas

La anterior ha sido una breve introducción con recomendaciones básicas a tomar en cuenta en la creación de una presencia de comercio electrónico. Esto tiene muchos elementos adicionales y el tema puede ser complejo. Nunca está de más asesorarse de expertos interdisciplinarios, que manejen los diferentes temas.

La clave está es cómo se articulan estos temas, cómo se difunden y al final del día, como el cliente ve (o no ve) un alto valor en este ofrecimiento.

Imagen @kenteegardin, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

 

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