¿Cómo avanzar de una presencia Multicanal a una Omnicanal?

Aunque es natural pensar que el cliente y los usuarios deben ser una prioridad para nuestra empresa pues finalmente son a quienes dedicamos la razón de ser de nuestra firma – y además nos generan dinero-, desafortunadamente en la práctica esto no es una realidad o en el mejor de los casos es una verdad a medias. Desde hace años las empresas han sabido que sus clientes son fundamentales y que tratarlos de esta manera es importante, sin embargo los costos que esto implicaba frente a las ventajas de hacerlo –o desventajas por no hacerlo- eran altos y acarreaba muchos cambios dentro de la organización que la empresa no estaba dispuesta a realizar.

Con Internet esta situación ha cambiado y hoy en día darle al cliente la importancia que merece y atenderlo de la mejor manera ha dejado de ser una opción y se ha convertido en un requisito que ninguna empresa puede ignorar. El éxito y la supervivencia de las empresas depende en gran medida de entender a sus clientes y las nuevas necesidades que Internet y la tecnología le han generado.

Características y necesidades de un nuevo tipo de cliente

Como lo enuncié anteriormente, las empresas tienen que empezar por entender que sus clientes han cambiado en varios aspectos. Ese consumidor tímido y desinformado que anteriormente no tenía más opción que quejarse en nuestro call-center y esperar de buena fe que le resolvieran su problema está extinto. Hoy en día todos nuestros usuarios cuentan con diversas herramientas para hacerse oír y sentir por las empresas.

Este nuevo tipo de cliente al cual se le ha llamado prosumidor – por la unión de los términos consumidor y productor y en otras definiciones consumidor y proactivo- no solo compra un producto sino que también genera contenido comentando y compartiendo su experiencia de compra, para que otros usuarios sepan que esperar. En otras palabras es un cliente que se caracteriza por tener conocimientos y herramientas para averiguar lo que necesita saber, tiene voz, es activo socialmente y le gusta compartir sus experiencias. Es una persona que es exigente con lo que espera que una empresa le brinde como servicio y que además tiene poder para hacerse oír.

Además de haberse transformado en prosumidores, nuestros clientes también se han convertido en omnívoros digitales. Actualmente las personas se conectan en varios momentos del día a Internet desde diferentes dispositivos como PC, tableta, teléfonos inteligentes, consola de videojuegos, por mencionar tan solo unos pocos. Estos usuarios desean poder entrar a las diferentes presencias de la empresa y tener una buena experiencia sin importar el dispositivo por el que hayan entrado.

Para resumir, se puede decir que el nuevo cliente es una persona con conocimientos, con opciones de compra, que tiene voz y que además quiere moverse entre el mundo Online y Offline.

Tener una presencia multicanal no es suficiente

El Internet y las nuevas herramientas tecnológicas han hecho que desde hace algunos años las empresas hayan podido desarrollar una presencia multicanal. Esto quiere decir que hoy en día es posible encontrar empresas en varios canales físicos como por ejemplo tiendas propias, grandes superficies y call-center pero también las podemos encontrar en diversos canales online como correo electrónico, pagina web y redes sociales. Sin embargo con una presencia multicanal, los empresarios sólo se preocupaban por abrir puntos de contacto para servir los clientes en varios canales pero esto no era suficiente.

Las características y necesidades mencionadas del nuevo tipo de cliente, hacen que este desee ser atendido de la mejor manera, independiente del canal por el que esté visitando a la empresa. Así a través de lo que se ha llamado el omnicanal, las empresas trascienden el multicanal y ofrecen a sus clientes más que un producto o servicio, una experiencia de usuario al encontrar coherencia y coordinación entre los diversos canales físicos y de Internet. Para hacer esto la empresa debe entender que todos los canales son iguales de importantes y así podrá desarrollar una estrategia unificada donde sin importar cual sea el canal por el que ingrese el cliente, la atención será homogénea.

Si logra tener una presencia omnicanal, el cliente entrará a la tienda virtual en su tableta, luego ingresará a la fanpage de Facebook, más tarde visitará la tienda física y finalmente se comunicará con el call-center y sentirá que el servicio y la atención son excepcionales en todos los canales y encontrará la misma facilidad para realizar sus solicitudes en todos los puntos de contacto. Una experiencia de este tipo responderá a las características y necesidades de los nuevos clientes.

 Y ahora…¿Por dónde empezar?

Si bien es cierto que para lograr una presencia omnicanal se requerirá de una buena inversión en tecnología y otros temas, el punto de partida es un cambio de mentalidad en la organización. El tema de la omnicanalidad debe partir desde las más altas directivas de la empresa y permear en todas las áreas de la organización incluyendo las más tradicionales. Todas las áreas deben entender que son un eslabón importante para poderle ofrecer al cliente una experiencia única y que los canales virtuales no son una competencia de los físicos sino un complemento.

Adicional a este cambio de cultura organizacional, es importante realizar un programa para la implementación de las modificaciones que se requieran. Recuerde que será muy difícil y costoso realizar todos los cambios de una sola vez, por lo que es aconsejable que en su plan de cambios priorice lo que sea más importante para los clientes y con el tiempo vaya integrando el resto de servicios a los diferentes canales. La idea es que poco a poco su empresa avance en el tema y en el lapso de un par de años mas o menos, logre ser una empresa con presencia omnicanal.

Imagen @andrewfhart, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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