Consumidores Hiperconectados: el nuevo reto de negocio para las empresas

En los últimos años, la penetración de celulares en especial aquellos denominados inteligentes, ha aumentado a cifras exponenciales. Según la consultora Gartner, en 2013 el 55% de los celulares vendidos a nivel mundial eran de tipo inteligente. En ese mismo año, se vendieron casi mil millones de teléfonos inteligentes en todo el mundo.

De la misma forma, no es un secreto que la venta de otros equipos conectados a Internet, como televisores, tablets y otros está igualmente creciendo. Un usuario promedio, fácilmente puede tener entre 2 y 4 dispositivos con acceso permanente a esta red. Este fenómeno es conocido como el de los omnívoros digitales.

Para complementar estas cifras, en Estados Unidos el año pasado para las compras de navidad, se incrementaron las ventas a través de dispositivos móviles en un 55%. De hecho, para el evento de Cyberlunes, que se realiza el lunes posterior al día de acción de gracias en Estados Unidos, según IBM un 17% de las compras en línea se realizaron igualmente con dispositivos móviles, una cifra nada despreciable.

El acceso a información al instante a través de Internet, con cualquier tipo de dispositivo, se ha convertido en una constante. Los usuarios cada vez tienen acceso a más información, alguna de alta calidad, otra de no tanta y además pueden participar activamente de las discusiones que se realizan en la red. Las empresas tenemos una gran posibilidad de capitalizar frente a esta situación de los omnívoros digitales, que en términos de clientes, podemos verlos como consumidores hiperconectados (en inglés se ha acuñado el término always-on consumers).

Comprando en Internet desde las tiendas físicas

En países como Estados Unidos, Canadá, Australia y la mayoría de Europa, han aparecido varios fenómenos dentro de los consumidores. Uno de estos, es el uso de apps o aplicativos para teléfonos celulares inteligentes, que permite con un clic, conocer más información sobre un producto que nos interesa. A continuación explicaré el funcionamiento de estos.

Supongamos que yo me encuentro en una tienda de compras al detal, general como puede ser un Walmart, Target o Carrefour, o una tienda más especializada, como un Best Buy, Nike o similares. Quizás vi en la tienda un producto que me interesó, pero deseo conocer más sobre este. Aunque muchos de estas tiendas en países del llamado primer mundo permiten hacer devoluciones de productos, incluso después de usarlos, los clientes prefieren comprar algo que no tengan que regresar.

Antes de comprar el producto, el cliente usa su teléfono inteligente, que está conectado a Internet y con la cámara del dispositivo, le toma una foto al código de barras del producto. Con programas especializados, conocidos como Apps comparadores de precios, se identifica el código de barra y el producto al cual corresponde. En cuestión de segundos el usuario podrá conocer opiniones sobre este producto e incluso ver si a través de Internet hay un mejor precio que en la tienda. También estos sistemas podrán sugerir alternativas, que pueden ser mejores e incluso con mejores precios.

Estos aplicativos llegan al punto dónde el usuario prefiere esperar unos cuántos días a recibir el producto y lo compra a través de Internet. De hecho, ese consumidor puede comprar el producto a través de su celular inmediatamente, en la tienda física que está visitando.

En un inicio varios retailers tradicionales se disgustaron con los de Internet, como Amazon, pues veían esto como una competencia desleal. Sin embargo hoy los tradicionales han creado sus propias apps para hacerles competencia a las empresas de Internet.

Comprando en cualquier momento

El año pasado, yo realicé mis compras personales de navidad a través de Internet a las 3:00 am del 25 de diciembre. Con Internet esto no es un comportamiento atípico, pues las grandes tiendas se ajustan a nuestras necesidades, por más extrañas que parezcan.

Hace algunos años Tesco, el gigante del comercio al detal, creó un sistema para que la gente comprara productos de sus tiendas desde el sistema de metros en Corea del Sur. Además, publicó un video en inglés a través de YouTube dónde explicaba el proceso y cómo se convirtió en un éxito instantáneo.

Con lo anterior quiero mostrar que la gente ha cambiado sus hábitos y las empresas estamos en la necesidad de ajustarnos a nuestros clientes y ofrecerles todo tipo de facilidades para que accedan a nuestros productos y servicios. Las empresas que más innoven y se ajusten a los clientes, serán las ganadoras. Otras que no sepan como capitalizar estas nuevas necesidades, perderán mercado y tarde o temprano desaparecerán.

Los clientes hiperconectados ya son una realidad. A pesar de que estos ejemplos vienen en su mayoría de otras regiones, en América Latina todo esto es una realidad. Y para esto solo debe hacerse una pregunta: ¿alguna vez ha usado Google para investigar información sobre un producto, hotel, restaurante o algo más? Si la respuesta es un si, imagínese lo que están haciendo sus clientes actuales y potenciales con Internet.

Imagen @topgold, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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