3 elementos que ayudarán a las empresas a conocer mejor a sus clientes

Para mi es absolutamente claro que una empresa se debe a sus clientes, aunque no estoy de acuerdo con frases como “el cliente siempre tiene la razón“ ya que el cliente es el que da razón de ser a las empresas. Claro, mientras esto sucede, que bueno que la empresa genere dinero por esto que provee. En busca del objetivo en el que la empresa sirva al cliente, es vital que esta conozca mejor a sus clientes. Sin embargo, la verdad es que son pocas las que los conocen bien.

En este artículo miraré algunos elementos que pueden utilizar las empresas para conocer de mejor forma a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y en este proceso, aumentar sus ventas y sus utilidades.

Las APIs cognitivas

Este es un tema bastante nuevo y que hasta ahora se empieza a estudiar su verdadero potencial. De esta forma, en los próximos años aparecerá mucha información nueva y es vital mantenerse informado sobre este tema.

Las APIs son unas interfaces que proveen muchas de las plataformas tecnológicas a los programadores. Por ejemplo, la red social Facebook tiene un API que permite a desarrolladores comunicarse con esta plataforma, enviar y recibir información. De esta forma una empresa podría utilizar una de sus plataformas, como el CRM o ERP, para conectarse con el API de Facebook y obtener datos sobre la interacción de sus clientes con su presencia en la red.

Ahora, si a esto se le añaden los datos cognitivos, las funciones de las APIs aumentan. La idea detrás de la computación cognitiva es que sistemas informáticos analizan lo que se conoce como datos no estructurados y sacan conclusiones. En otras palabras, son sistemas capaces de analizar datos que no tienen un patrón estandarizado o definido y logran sacar conclusiones.

Cuando se unen estas dos tecnologías, se pueden explotar tecnologías de otros sistemas (redes sociales, ERPs, CRMs, etc) y unir los datos en un solo sistema que los analiza y entiende al usuario. Lo que se puede hacer con estas APIs cognitivas es tener información de muchas plataformas, para después analizarlas con computación cognitiva e incluso con las tecnologías que se mencionan en los siguientes apartados.

El Big Data

Los datos que generan las diferentes plataformas son gigantes. De hecho, la gran mayoría de los datos que se producen hoy en día son almacenados, pero rara vez analizados. Y esto se debe en parte, en que son muy complejos de ser analizados por el gran volumen que representan.

Dada esta problemática, desde hace varios años se acuñó el término Big Data, que busca analizar de una forma eficiente este gran volumen de datos. Ya existen muchas herramientas para lograr esto y en parte, el problema en parte está solucionado. Ahora el tema está en que el Big Data nos trae información de comportamiento grupal, no individual y esto es algo que resuelve la siguiente tecnología.

El Small Data

El Big Data, como ya se mencionó, analiza gigantes porciones de datos y nos devuelve análisis de comportamiento grupal. Sin embargo, a una persona en particular, que por alguna razón no se comporta dentro de la media de las demás personas, es necesario analizarla de otra forma.

Para este tipo de comportamiento, está lo que se conoce como el Small Data. Básicamente este análisis busca aislar el usuario como único y analizar sus patrones. Claro, es posible que en muchas oportunidades el usuario se comporte como las masas, pero no siempre y es aquí que el Small Data toma gran relevancia.

¿Unir tecnologías para clientes?

Las 3 tecnologías anteriores nos muestran un momento diferente del comportamiento del usuario. En general, son tecnologías que de una u otra forma buscan analizar el comportamiento del usuario bien sea en grupo o de manera individual, algo que es interesante para todas las empresas. En términos generales, estamos utilizando diferentes metodologías para recopilar y/o analizar datos, en variantes de la inteligencia de negocios.

Como empresas, el reto es entender cómo cada una de estas tecnologías aportan al estudio y análisis de los usuarios. De hecho, este reto nos lleva a combinar tecnologías, pues aquí es dónde se obtendrán los mayores beneficios. Cada uno de estos enfoques tecnológicos analizan una problemática diferente, aunque eventualmente sobre el mismo conjunto de datos. Y al ser la problemática diferente, también lo serán los resultados que producen.

El llamado de este artículo es a entender que existen estas tecnologías y enfoques, y que con el paso del tiempo seguro aparecerán otros. La misión de los directivos de las grandes empresas, es entender cómo aplicar estas tecnologías y sacar el máximo provecho de los datos que tenemos, para entender el comportamiento de nuestros clientes y ofrecerles a futuro, mejores productos y servicios.

Imagen @Unsplash, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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