La experiencia del cliente, el alma y corazón de la transformación digital

Una encuesta reciente de Forrester indica que al proporcionar la mejor experiencia posible a los clientes constituye la base de la transformación de las empresas para convertirse en compañías de éxito, lo que nos deja ver que el cliente siempre debería ser considerado como el centro en nuestra estrategia digital. Lo anterior llevó a que el analista digital Brian Solis, hiciera una investigación denominada “El estado de la transformación digital 2016”.

En términos generales, el estudio nos muestra cómo las empresas están cambiando, dirigiéndose hacia el camino de la transformación digital, además de mencionar los desafíos y oportunidades que enfrentan al hacerlo. De acuerdo a Solis, la transformación digital es el realineamiento o la inversión en nuevas tecnologías, modelos de negocio y procesos que realizan las compañías para impulsar el valor para sus clientes y empleados.

La investigación también indicó que la experiencia del cliente sigue siendo el principal impulsor de la transformación digital. Incluso, el 55% de los responsables de la transformación digital mencionan “la evolución de los comportamientos y preferencias de los clientes” como el principal catalizador del cambio dentro de las empresas. Sin embargo, el mismo estudio deja ver que durante 2016 sólo la mitad de las empresas han tenido en cuenta esta variable. Lo anterior se debe a que el desafío número uno que enfrentan el 71% de los ejecutivos es entender el comportamiento o el impacto de los nuevos clientes.

Los retos de la transformación digital

Por eso, Solis aseguró en su investigación que los líderes de las empresas luchan por entender los nuevos comportamientos de los clientes conectados, pues las empresas que no captan o internalizar la visión del cliente “están obstruidas de ver su potencial de optimización e innovación”.

De igual manera, otro reto importante que enfrentan las empresas en el proceso de transformación digital es el hecho de tener una cultura que es omnipresente con rechazo al riesgo. Los consejos de administración, los accionistas y las partes interesadas quieren hacer mejoras y aumentar la rentabilidad, pero a menudo no están dispuestos a examinar y se resisten al cambio.

En síntesis, el experto finaliza su investigación asegurando que la transformación digital no es fácil, pues su verdadera evolución requiere tiempo y recursos, ofreciendo beneficios a largo plazo. Esto, para algunos, puede representar movimientos deliberados lejos de entregar frente a los retornos trimestrales. “Esa es la paradoja de invertir en la transformación digital; Da retornos a quienes lo tratan como una inversión a largo plazo mas no a aquellos que esperan un impacto inmediato”, concluyó Solis.

La experiencia del cliente como centro en nuestra estrategia digital

En ocasiones anteriores les hemos contado sobre la importancia que tienen los clientes en el proceso de transformación digital de las empresas. Incluso hemos comentado que la transformación es mucho más profunda y solo se entiende al tener al cliente como centro digital, entenderlo y atender las diferentes necesidades que hoy en día tiene y en el futuro va a tener.

Como lo mencionó la columnista María Fernanda Gómez Montes, hay que tener presente que el Internet y sus tendencias son simplemente medios y tecnología pero sólo entendiendo al cliente, dándole su valor y centrando nuestra estrategia digital en este, lograremos las metas que nos hemos planteado a través de dicho canal.

Para que el cliente siempre sea el centro, es importante ofrecerle soluciones en tiempo real, no perder el tiempo en cosas innecesarias, tener en cuenta la omnicanalidad, escuchar opiniones y gestionar la reputación de la empresa, ser socialmente responsables, y sobre todo, sorprender a los clientes constantemente.

Imagen @DarkoStojanovic, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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