Oportunidades y barreras de la nueva estrategia del sector retail

En los últimos años hemos visto la manera acelerada en que los hábitos y costumbres de los consumidores han cambiado de manera cada vez más rápida, debido, entre muchos factores, a que el ritmo de la disrupción tecnológica ha incrementado su velocidad de manera exponencial, lo que se ha visto reflejado en el sector Retail.

La tecnología ha cumplido su papel catalizador para esta nueva realidad gracias a que se ha convertido en uno de los principales facilitadores en la creación de nuevas experiencias de compra y consumo. Es por ello que la transformación digital se convierte en protagonista de primer orden para el acercamiento con un cliente cada vez más conectado y exigente.

Dentro de este entorno, el retail enfrenta un momento particular pues tiene el reto de dirigirse a un comprador mejor informado, con mayor poder negociador y ávido de nuevas experiencias. La transformación digital ofrece la posibilidad de acercarse al consumidor de manera que puedan establecerse verdaderas relaciones y crear momentos únicos que marquen la diferencia.

El correcto aprovechamiento de las tendencias de la transformación digital se convertirá en una ventaja competitiva relevante y duradera. Es por ello que el sector del retail debe tener una amplia conciencia de la dinámica de los gustos, necesidades y deseos del consumidor, así como estar al tanto de las oportunidades que ofrece la tecnología.

La transformación digital como oportunidad para el retail

1. Nuevas experiencias: El marketing de proximidad, desarrollado mediante aplicaciones y dispositivos, ofrece la posibilidad de entregar al consumidor, en tiempo real, información relevante (y personalizada) de acuerdo con su ubicación, como por ejemplo promociones o nuevos artículos.

Así mismo, las tiendas han comenzado a considerar nuevas alternativas que enriquecen el momento de la compra con probadores inteligentes, opciones de compra y pagos (compra en línea para ser recogido en el local), realidad aumentada que sugiere productos complementarios o, según la administración de la información del cliente que permite predecir su comportamiento (Big Data), generar una estrecha relación entre el consumidor y la marca.

2. Omnicanalidad: El comercio ha trascendido su carácter personal y permite diferentes puntos de interacción. Por ello el retail debe asegurarse de estar presente en todos los canales de venta posibles, desde una tienda en línea hasta aplicaciones para dispositivos móviles.

3. Comunicación en doble vía: Las redes sociales son ahora el terreno de interacción con el consumidor pues permite pasar de la comunicación en un solo sentido (por ejemplo, la publicidad) a conversaciones alrededor de temas trascendentes para el cliente creando confianza.

Barreras para su implementación

1. Internas: El retail no está exento de ser resistente al cambio, especialmente porque suele enfocarse en el control y cuidado de la operación interna más que en el cliente. Esto resta visión acerca del futuro de la digitalización y sus alcances.

2. Externas: Los gustos cambiantes del consumidor requieren que la transformación digital sea un proceso más que una meta, lo cual exige un compromiso permanente de monitoreo y renovación. El retail que no esté familiarizado con los hábitos y preferencias de los individuos sumado al desconocimiento de las alternativas tecnológicas estará fuera de carrera en el mediano plazo. Otro inhibidor para la implementación de adelantos tecnológicos es la desconfianza de algunos segmentos de consumidores que prefieren ser precavidos al entregar sus datos personales, realizar pagos mediante medios electrónicos o exponer su privacidad.

La transformación digital no es un rumor lejano, es una realidad que se convierte rápidamente en una obligación para el retail que quiera diferenciarse en un medio globalizado y permanente amenazado por la comoditización.

Imagen: @bellaellaboutique, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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