El problema del éxito en Internet: ¿Qué deben hacer las grandes empresas?

Ser exitoso es lo que cualquier empresa quiere lograr bien sea en el mundo físico o en Internet. Cuando hablamos precisamente de este último escenario, es decir Internet, las directivas de las empresas y quienes lideran el tema, saben que lograrlo no es tan sencillo. Aún cuando las empresas cuenten con marcas muy fuertes y reconocidas en el mundo físico, lograr que la presencia en este medio nos lleve a obtener los objetivos que hayamos planteado – ventas, nuevos clientes, clientes recurrentes, engagement, entre muchos otros-, es una tarea que requiere de mucho esfuerzo e inversión. Sabemos que aunque Internet es un medio que nos permite tener espacios a costos generalmente más bajos que en el mundo físico, no ocurre como cuando abrimos una tienda en un centro comercial, que tarde o temprano llegarán personas a comprar. Aquí necesitamos generar diferentes tipos de estrategias que nos lleven a lograr llevar tráfico a estos espacios.

Entre estas estrategias para llevar tráfico a nuestro sitio están la optimización de nuestra página para que aparezca en los primero lugares de los buscadores (SEO), publicidad en los buscadores (SEM), publicidad en redes sociales, e incluso apoyado por publicidad en el mundo físico como por ejemplo en radio o televisión. Adicional a esto también han nacido diferentes eventos de activación online como por ejemplo Cyberlunes y Hotsale, para el caso colombiano.

Cuando generamos este tipo de estrategias, lo que deseamos es lograr ser exitosos. El gran miedo de los empresarios es fracasar con alguna de estas iniciativas. Sin embargo pocas veces evaluamos lo que ocurriría si llegamos a ser más exitosos de lo que esperamos o peor aún si llegamos a ser mucho más exitosos de lo que esperábamos. Aunque este es el escenario que más desearíamos es importante que entendamos las implicaciones que tiene el éxito para nosotros de tal manera, que no se convierta en un problema. Aún cuando pareciera que esta es una problemática que difícilmente le ocurriría a una gran empresa, la experiencia ha demostrado que en ocasiones incluso los gigantes no han estado preparados para este tipo de éxito.

¿Qué hacer antes de la promoción?

Antes de lanzar nuestra promoción – o de participar en el evento de activación online- debemos ser conscientes que una de las opciones que tenemos es que el resultado supere nuestras expectativas. Teniendo esto en cuenta, debemos evaluar que la totalidad del proceso pueda responder a la demanda de los clientes. Por un lado hablaré de la tecnología. La tecnología debe estar preparada para atender este tipo de demandas e incluye tanto la página web como cualquier sistema que soporte la operación (ERP, CRM, telefonía, ente muchos otros). Es fundamental que la página web esté en capacidad de funcionar en condiciones de uso extremas, por lo que una buena práctica es realizar pruebas de stress. Aunque en esta publicación hago referencia a picos de uso generados por promociones, una buena página web debería ser capaz de soportar esto en cualquier situación.

Otro elemento que debemos tener en cuenta es el personal. Es muy importante que la empresa conozca la capacidad que tiene en cuanto a este ítem para las diferentes áreas como en el área de soporte, en el área de bodega y envíos y en el área de facturación. Adicional a esto debe conocer la capacidad que tiene de crecer en eventos puntuales por ejemplo realizando contrataciones a través de una empresa temporal y lo que se establezca de aquí en adelante debe tener en cuenta esta realidad.

Finalmente es importante que también se establezca la capacidad máxima de venta a través de promociones y eventos de activación online. La empresa debe tomar decisiones cómo por ejemplo cómo será la política de inventario: ¿tendrán unidades adicionales? ¿pueden vender más unidades aún cuando ya hayan vendido las existencias que tenían? ¿en la página web se seguirán mostrando los productos de los cuales ya no tienen existencias? Las respuestas a estas preguntas dependerán de cada empresa y sus capacidades, sin embargo lo que siempre se recomienda es ser muy claro con el usuario y no cometer errores por ganarnos una venta. Es válido decirle al usuario que si desea el producto debe esperar; es valido decirle que sólo estará disponible después de alguna fecha y es válido también decirle que no le pueden vender más.

¿Qué hacer durante la promoción y después de ella?

Después de realizar un análisis juicioso como el que se propone en la sección anterior, se logran establecer los planes de acción que se implementarán de acuerdo a los resultados de este. Así, durante la promoción o el evento de activación debemos estar monitoreando que todo lo que se planeó sea ejecutado correctamente de acuerdo a los resultados del evento, como por ejemplo contar con más personas en ciertas áreas, o contratar una empresas de despachos adicional que nos ayude a cumplir con nuestra propuesta de servicio.

Una vez finalice la promoción o el evento de activación es vital que se analice lo que ocurrió, es decir los aciertos, pero también las problemáticas que se enfrentaron y cómo en un próximo evento se pueden evitar. Recuerde que aunque el comercio electrónico ha venido creciendo en los últimos años, todavía las malas experiencias de los usuarios pueden afectarlo y hacer que este no vuelva a comprar en su empresa.

Imagen por @MiiSH distribuida con licencia Creative Commons CC BY-NC-SA 2.0

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