Sistema E-CRM: Cómo fortalecer la relación con nuestros clientes

Hace muchos años, se hablaban de sistemas CRM, para administrar las relaciones con los clientes. De manera general, en los sistemas tradicionales se realizaba el contacto con los compradores a través de puntos de venta, teléfonos y fax, se enfocaban en el back end y eran sistemas más rígidos. Sin embargo, con la llegada del Internet y el uso que las empresas empezaron a darle a esta red para realizar operaciones comerciales y capturar clientes, el CRM tradicional evolucionó. Este sistema pasó a ser un ECRM, o sistema electrónico de administración de las relaciones con los clientes, del cual hablaré en esta publicación.

Un poco sobre el ECRM…

Cuando hablamos de cualquier sistema y más uno tan importante en la empresa como un ECRM, es mucho lo que hay por decir. Sin embargo, en este artículo me enfocaré en algunas de sus generalidades que como empresarios debemos entender para sacarle provecho a un sistema de este tipo.

Como lo expuse anteriormente, el ECRM es la evolución del CRM tradicional, por lo que agrega a las funcionalidades de esta último capacidades que le permiten la interacción con la red (Internet, Intranet y Extranet). De esta manera ahora la interacción no se realiza tan solo en los puntos tradicionales sino también en diferentes medios digitales como la página web, el correo electrónico, entre otros. Además de esto, se enfoca más en el front end y debido a que no son aplicativos que deben instalarse en las computadoras es fácil que todas las áreas que interactúan con los clientes accedan al sistema a través de un navegador. Las anteriores características son vitales, pues si las sumamos a procesos bien estructurados vamos a poder mostrarle a nuestro cliente una misma cara y no que cada canal es una empresa aparte. Recuerde que los clientes han cambiado y hoy en día esperan una atención omnicanal.

Pero los beneficios de un sistema ECRM van más allá de mostrarle una misma cara a nuestros clientes. Aprovechar al máximo este tipo sistemas se traduce en un conocimiento profundo de cada uno de nuestros clientes de manera tal que logremos maximizar nuestras ventas con cada uno de estos.

El caso de Amazon

Un excelente ejemplo de conocimiento de cliente y no solo de conocimiento de cliente sino también de utilización de este conocimiento para generar mayores ventas es Amazon. Este nació como una tienda virtual de libros, pero con el tiempo creció convirtiéndose en uno de los principales retailers a nivel mundial.

Sin embargo, lo que definitivamente la empresa ha sabido hacer de manera excepcional es entender a cada uno de sus clientes. Amazon cuenta con una plataforma muy robusta, capaz de aprender sobre cada uno de sus usuarios. Así todas la interacciones de estos son registradas y al aprender sobre estos, la empresa es capaz de ofrecerles lo que realmente pueden estar interesados en comprar. Por ejemplo las ofertas que se les envían a los usuarios se ajustan de acuerdo a sus intereses. También es capaz de enviar correos impulsándolo a la compra a personas que han abandonado su carrito de compra mediante ofertas en los productos que la persona tenía dentro de su carrito.

Los anteriores tan solo son un par de ejemplos de lo que es capaz de hacer Amazon para personalizar su oferta y promociones de acuerdo a cada usuario. Sin embargo la empresa toma muchas acciones para reconocer a sus usuarios, aprender de ellos y contrastarlos con perfiles similares para ofrecerles los productos que se adapten mejor a ellos.

¿Cómo aprovechar el ECRM en una empresa?

Definitivamente el caso de Amazon es uno de los modelos que deberíamos tratar de seguir pero requiere altísimas inversiones en plataformas y diferentes sistemas. Sin embargo esto lo ha llevado a lograr implementar tácticas de este tipo que implican un conocimiento profundo de cada uno de los usuarios y acciones de mercadeo de acuerdo a esto.

Llegar a este punto no será fácil para ninguna empresa, pues implica tiempo y recursos, pero definitivamente es la meta a la que deberíamos llegar. Aunque tengamos un sistema de ECRM se requieren personalizaciones y automatizaciones para dar ofertas tan únicas a cada usuario. Sin embargo si es más fácil y posible aprovechar este tipo de sistema con la información que se recoge en los medios electrónicos para segmentar por grupos y darles una propuesta de valor y promociones de acuerdo a su segmento. Todo lo anterior hace parte de un proceso de inteligencia de negocios dentro de nuestra empresa. 

Últimas recomendaciones

Para finalizar quisiera dejarles unas recomendaciones. La primera es ser cuidadosos con lo que enviamos a nuestros clientes. Con un sistema ECRM bien implementado en la empresa, es mucho lo que llegamos a saber de los clientes. No cometa errores como el siguiente “Querido Jorge, lo invitamos a comprar nuestra última pestañina” en un correo electrónico. Aunque parezca irrisorio ofrecerle a un hombre productos para mujer, o en general productos de un segmento a otro segmento- es un error que he visto varias veces.

La otra recomendación es que gracias a este tipo de sistemas y los datos que recogen podemos saber los patrones de compra de los usuarios y también quienes están dispuestos a pagar ciertos precios. Muchas veces las empresas cometen el error de implementar descuentos para todos los clientes intentando aumentar las ventas. Sin embargo a los clientes que se conocen como “Best Client” que es el que realiza varias transacciones y a costos más altos, no se le deben realizar este tipo de ofrecimientos, pues lo dañamos. Un sistema ECRM sirve siempre y cuando lo aprovechemos, segmentemos de una manera inteligente y estructuremos nuestra propuesta de valor de acuerdo a lo que sabemos de nuestros clientes.

Imagen @zhouxuan12345678, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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