Usabilidad: el pilar de los proyectos de Internet para las empresas

La usabilidad es un término que se emplea desde hace pocas décadas, que no es castizo (es una traducción del término en inglés usability), pero que cada vez toma más importancia. De hecho, cualquier persona que tenga que ver, administrar, trabajar o tomar decisiones con proyectos relacionados con tecnología e Internet, debería entender y usar.

Voy a empezar dando una corta explicación de lo que es usabilidad. En una primera aproximación, podemos definir usabilidad como “la forma, fácil o difícil, como una herramienta tecnológica es usada por un humano“. Por ejemplo, en su computador o dispositivo electrónico con el cuál lee estas líneas, algunas funciones y aplicaciones serán más fáciles de usar que otras. Las más fáciles tienen un gran grado de usabilidad, mientras que las difíciles tiene baja usabilidad.

Un ejemplo clásico de usabilidad se da con máquinas que reciben o entregan dinero, como cajeros automáticos, dispensadores de comida o pago de estacionamientos. Algunas están muy bien diseñadas para que cualquier persona, de manera sencilla, las pueda usar. Pero muchas también tienen malos diseños que hacen la experiencia complicada y frustran a los usuarios.

En los últimos años la usabilidad ha tomado mayor importancia frente al diseño de sitios web y aplicaciones relacionadas con Internet. En el caso específico del diseño de sitios web, la usabilidad se define como “la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible”. Con la importancia de aplicaciones para móviles, esta definición debe ser aumentada para incluir estos elementos.

 ¿Por qué me debe importar la Usabilidad?

La pregunta con la que inicia esta sección es válida e importante. La respuesta es que la usabilidad está estrechamente ligada al éxito o fracaso de una plataforma tecnológica, en particular una de Internet. Por ejemplo, nuestra empresa puede decidir hacer una gran inversión en una nueva plataforma de Internet. En esta se contratan las mejores tecnologías, con los mejores contenidos y en general, el mejor personal. Pero si la misma como producto final es muy compleja de usar, no tiene usabilidad y los usuarios la encuentran compleja y confusa, la plataforma habrá fracasado.

El anterior planteamiento muestra cómo la usabilidad le debe interesar a todas las personas relacionadas con proyectos de Internet. Pero igualmente nos debe interesar como usuarios finales que usamos a diario miles de plataformas de Internet. Es decir, es una relación de dos vías.

 Piense para quien diseña

La usabilidad está definida en parte con la audiencia o audiencias (el target) a las cuáles les deseamos llegar. De esta forma, será importante analizar y definir elementos únicos, si por ejemplo nuestra audiencia son Ingenieros Mecánicos o si por el contrario, son Administradores de Empresas. Si tenemos una definición de audiencia así de claro, es nuestro deber crear elementos de usabilidad únicos que respondan a las necesidades y conocimiento de los usuarios.

Al pensar en audiencias, también debemos pensar en otros elementos, como la edad, la geografía, el mercado y la cultura. De entrada, podemos definir elementos de diseño como los colores, el lenguaje y tono, así como el diseño de la navegación. Además debemos tomar en cuenta elementos técnicos. Uno que muchas veces se olvida, es que si por ejemplo nuestra audiencia principal se encuentra en un segmento geográfico alejado de las urbes, dónde la velocidad de Internet no es la mejor, es diseñar plataformas que carguen rápidamente con conexiones de este estilo.

Muchas empresas y personas han cometido en el pasado y siguen cometiendo un error. Este es, que diseñan plataformas de Internet, no pensada en las necesidades de los usuarios de la misma, sino en lo que piensa el gerente o la persona de más alto rango. De hecho, la revista Wired ha acuñado el término HIPPO, para referirse a la Opinión de la Persona con el Mayor Ingreso (en inglés, Highest Income Paid Person Opinion). Y es que muchas veces lo que opina y piensa una persona dentro de la empresa, que vive día a día de lo que hace esta, es diferente a lo que necesitan los usuarios finales.

Técnicas para los mayores beneficios de la usabilidad

Lo primero que se debe saber, es que la usabilidad es un tema de ejecución (táctica), pero que debe estar contemplado desde la definición estratégica. Para lograr que esto funcione, tanto los equipos de definición de estrategia como los de ejecución deben entender este tema y cómo se aplica.

Segundo, es vital que al momento de ejecutar se realicen pruebas. Por ejemplo, antes de plasmar el diseño gráfico final, se pueden hacer prototipos de baja fidelidad, dónde se le preguntan a los usuarios potenciales si entienden el mismo. Un prototipo de baja fidelidad puede ser una maquetación en lápiz sobre una hoja de papel de lo que podría ser un diseño eventual. A medida que estos prototipos pasen la prueba, se mejora la calidad del diseño y se hacen diseños más elaborados, hasta encontrar el diseño final.

Una de las fórmulas de los portales más exitosos, es hacer pruebas reales con usuarios reales, conocidas como pruebas A/B. Por ejemplo, al azar se selecciona a un porcentaje de los usuarios de la plataforma, usualmente entre el 1% al 5% y se les muestra una versión alternativa. A estos usuarios, que generalmente no saben que están viendo una versión de prueba, se les mide su desempeño. Si el portal tiene comercio electrónico, se puede medir si la versión alterna tiene mayores ventas. También se puede medir si el tiempo de visita al sitio es mayor y si navegan más páginas, entre otros. Dependiendo de los resultados, se toma la decisión si esa versión de prueba debe ser lanzada o si requiere modificaciones adicionales.

El tema de usabilidad es amplio y complejo, además hasta ahora se empieza a explorar. Es importante entenderlo y ampliar esta introducción, pues no cabe duda que de la ejecución del mismo depende el éxito de nuestros proyectos de Internet.

Imagen @ Martin Lysholt Nielsen, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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