¿Cómo las grandes instituciones de salud deben aprovechar las redes sociales?

Las redes sociales se presentan a las diferentes organizaciones del sector salud como un novedoso mecanismo para ampliar y mejorar los servicios que ofrecen gracias al uso cada vez extendido del que ya gozan dentro de la población. Ahora bien, ¿de qué manera pueden, por ejemplo, las instituciones prestadoras de salud sacar un mayor partido de las redes sociales?

Retroalimentación sobre la calidad de los servicios

El modo activo:

  • Cuestionarios cortos desarrollados en servicios tales como Surveymonkey o Google Forms y compartidos en redes como Facebook y Twitter invitando a evaluar los servicios.
  • Haciendo preguntas directas vía Twitter o usando sondeos en Facebook.

El modo pasivo:

  • Haciendo seguimiento de hashtags clave o a las menciones que los usuarios han hecho sobre la organización y que estén directamente asociados a la percepción de la calidad.  

Reclutamiento de personal para estudios

Las redes sociales se pueden emplear para convocar participantes a investigaciones particulares siempre que se cumplan los criterios de ética en la investigación con seres humanos y se conserve la privacidad de la información. Ejemplos:

  • Entrevistas de profundidad y cuestionarios.
  • Grupos focales.
  • Prueba, ensayo y uso de apps en salud.
  • Prueba, ensayo y uso de tecnologías en salud o nuevos tratamientos.

Difusión de información administrativa de instituciones de salud

¿Qué tipo de información? Horas de funcionamiento de los laboratorios clínicos para el público, servicios de prevención y promoción, cierre de parqueaderos, mantenimiento de equipos, nuevos servicios, nuevas sedes, convocatorias a licitaciones.

¿Por qué? Es aconsejable siempre publicar la información en las páginas web en alguna sección de noticias. Sin embargo, sólo un usuario activo se dirige a buscar la información. Para los usuarios pasivos, que son la mayoría, el mecanismo para comunicarle es a través de pautas publicitarias en diferentes medios como la radio o la televisión, lo cual tiene alto costo, y/o a través de redes sociales. Esto segundo es de utilidad cuando se ha determinado que el público objetivo de la institución es usuario regular de redes sociales.  

Difusión de indicadores de gestión

Esto no sólo debería ser un compromiso de todo prestador y promotor de salud sino una obligación. ¿Bajo qué parámetros elegimos los usuarios a qué institución acudir si desconocemos sobre el éxito o fracaso en la prestación de servicios y en la administración de los afiliados? No obstante lo anterior, y dado el sesgo del sector a sólo dar a conocer los logros y no los problemas, y bajo una fría perspectiva de mercadeo en salud, debería ser ampliamente publicitado por redes sociales el cumplimiento de estándares como Acreditación en Salud, certificaciones de calidad internacionales, disminución de tiempos en atención de usuarios o mejora en el diagnóstico de una enfermedad dada por la adquisición de una tecnología de punta.

También es importante tener en cuenta,  los tiempos medios de listas de espera, nivel de ocupación de las salas de emergencia, niveles de éxito en los procedimientos de cada uno de los departamentos del prestador de salud en relación a la demanda, etc.

Difusión de notas de interés en salud

Lo primero es diferenciar quiénes y cómo son los interesados en la información que el prestador desea difundir pues se pueden encontrar desde especialistas, pacientes, familiares y hasta proveedores. En ese caso se puede disponer de diferentes cuentas con información focalizada a cada grupo poblacional o bien desarrollar un esquema de comunicación que pueda abarcar a todos los grupos.

¿Qué comunicar?

  • Resultados de investigaciones.
  • Consejos de buenos hábitos en salud.
  • Consejos de cuidados en casa.
  • Cursos, congresos, seminarios.

Comunicación con pacientes y familiares: Servicios de Telesalud

Las redes sociales permiten a los pacientes y familiares desarrollar redes de apoyo y difusión de información. Estos grupos deberían ser fomentados y, en ocasiones, supervisados por profesionales de la salud con el objetivo de asegurar que lo comunicado e intercambiado vaya en línea con las recomendaciones médicas.

También pueden ser muy útiles a la hora de establecer mecanismos más efectivos de comunicación entre el paciente, el familiar y el profesional de la salud..

Investigaciones en “infodemiología”

La infodemiología es una metodología que estudia la difusión y distribución de la información compartida y buscada en redes sociales y en motores de búsqueda con el objetivo de establecer patrones y hacer predicciones sobre condiciones y/o determinantes en salud. Un ejemplo: hacer seguimiento a una serie de tweets en una población dada para inferir comportamientos depresivos que puedan requerir de una intervención.

Esta última posibilidad, la infodemiología, se abordará en la siguiente entrada con más detalle y profundidad.

Imagen @Peter Kirkeskov Rasmussen, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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