El ABC del ebusiness para implementarlo en las empresas

La transformación de las empresas hacia la era digital no es reciente. La evolución del ebusiness data de la década de 1990, donde las tecnologías de la información comenzaban a modificar la manera de hacer negocios. En ese momento, IBM visualizó el gran impacto que llegaría a tener en ellas.

Se comenzó a emplear el término de ebusiness o electronic business para referirse a “cualquier proceso que lleva a cabo un negocio sobre una red de computadoras”.

Hoy en día, el concepto ha evolucionado. Dentro de los principios del E-business, emplear soluciones ebusiness en la empresa permite “el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación para interactuar con el cliente, proveedores, proyectos, socios y canales de distribución”.

Por lo tanto, no se refiere exclusivamente a vender por Internet, como muchos lo consideran. Va mucho más allá, abarca el manejo de inventarios, servicio al cliente, comercialización, distribución, transacciones financieras y más.

Características del ebusiness

Si se busca implementar soluciones de ebusiness en la empresa, se deben tener las siguientes cualidades, según Tom Siebel:

  • Agilidad de procesamiento: registrar, medir, actualizar y analizar en tiempo real grandes cantidades de información.
  • Poder de individualización y alcance: ser capaces de coordinar y personalizar las interacciones con los clientes, prospectos y socios, empleando diversos canales de comunicación. Esto a través de todas las áreas y líneas de negocio dentro de la empresa.
  • Ser soluciones “inteligentes”: tener la capacidad de recolectar información y analizarla para mejorar el proceso. Por ejemplo, si un cliente llama, las soluciones ebusiness analizan su petición. A partir de ello se pueden canalizar con el mejor agente de servicio disponible para ese tipo de información.

 ¿Cómo funciona?

Una de las funciones del ebusiness es mejorar los procesos. Gracias a su alta capacidad de recolectar y analizar información, los recursos pueden organizarse según los hallazgos encontrados y aprovecharse mejor.

También permite que el marketing, el servicio a clientes y las ventas estrechen su relación con el cliente. Esto porque, hoy en día, tener un buen producto y un mercado donde venderlo no es suficiente para el éxito.

A través del ebusiness las empresas pueden establecer relaciones realmente directas y en persona con el cliente.  Además, como se lleva un registro de las interacciones con él, todas las áreas y procesos pueden acceder a esa información para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al momento de enviar una oferta, esta se puede personalizar con base en su historial de compras.

Y, finalmente, como monitoriza, mide y sigue cada interacción con el cliente, puede calcular el retorno de inversión de cada acción de mercadeo, ventas y atención a clientes.

Hacer más con menos recursos

Algunos de sus beneficios son:

  • Reducción de costos: permite que tanto clientes como socios consulten su información en tiempo real.

MyPay, perteneciente al departamento de defensa de los EE. UU., implementó soluciones de ebusiness para permitir el acceso a la información de sus miembros. El resultado fue un ahorro de dinero y tiempo. Pues de acuerdo con Garret y Parrot (2005), disminuyó el papeleo y aceleró el tiempo de procesamiento, actualizaciones y ajustes en las cuentas.

  • Incremento de ventas: al tener mayor información del cliente, se pueden personalizar las ofertas. Esto incrementa las posibilidades de cerrar la venta y, en consecuencia, aumentan los ingresos de la empresa. Un ejemplo es Mini Cooper. Forbes menciona, «Mini Cooper permite personalizar sus autos con impresiones 3D» gracias a sus procesos automatizados de producción, puede ofrecer a sus clientes la opción de personalizar su auto.
  • Reducción del tiempo de respuesta al mercado: uno de los retos más importantes para las empresas es estar al día. Pues el acto contrario implicaría perder competitividad.

El ebusiness ayuda a las empresas a agilizar sus tiempos de respuesta. Un ejemplo es el caso de una aseguradora en Estados Unidos.  “La industria de servicios financieros se caracteriza por cambiar constantemente sus productos”, comentó Kate Fessenden en Accentur.

La aseguradora implementó una plataforma por Internet para reunir tanto a sus agentes como a sus clientes. Con ella, fácilmente se pueden emitir pólizas según la zona geográfica o ajustarlas a las leyes de cada estado. En resumen, el ebusiness ofrece diversas ventajas a los negocios, capaces de convertirlos en líderes del mercado.

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