Temas que no se pueden dejar de lado cuando se tiene un e-commerce

Existen elementos que toda empresa debe analizar no solo cuando tome la decisión de embarcarse en un proyecto de e-commerce o comercio electrónico sino también durante todo el tiempo que tenga el portal al aire.

Es normal cuando se vende por Internet que las empresas tengan que solucionar algunos temas. Generalmente, si se está implementando un nuevo sitio o renovando, se empieza por investigar sobre las tecnologías existentes en marketing digital. Se analizan las plataformas libres y quizás algunas propietarias y, de acuerdo a las necesidades y al presupuesto, se determina cuál es la mejor para la empresa.

Después se definen temas como la pasarela de pago a contratar, el proveedor de logística y si es necesario contratar una agencia para desarrollar los temas de publicidad en línea o si se hará desde la misma empresa. Este es es esquema general aunque puede tener algunas variaciones de acuerdo a la empresa. Y aunque se puede resumir, no significa que sea una tarea fácil o que implique poco tiempo.

Definir lo anterior es vital y parte del éxito del sitio que se implemente, radica en hacer un muy buen trabajo tomando las anteriores decisiones. Sin embargo hay otros puntos que muchas veces se pasan por alto y que también influyen de gran manera en el éxito del portal.



3 elementos qué toda empresa debe analizar cuando hace un e-commerce

1. Aspectos legales del e-commerce

Hoy en día existen diferencias entre los países, en cuanto a la reglamentación sobre el comercio electrónico. Como en muchos ámbitos, cada país tiene leyes y convenios propios que hacen que no se pueda generalizar la operación del comercio electrónico. En el caso colombiano existen normatividades que no se pueden pasar por alto como, por ejemplo, la ley 1480 por la cual se expide el estatuto del consumidor, que dispone unos requisitos especiales cuando se trata de e-commerce.

Este tan solo es uno de los aspectos que se deben tener en cuenta en cuanto a legalidad, pues existen muchas otras normatividades que también se debe validar. Por esto la recomendación de vincular el área legal de su empresa a la hora de estructurar el comercio en línea y todos los procesos relacionados con éste.

Además, es de vital importancia que esta área este constantemente en contacto con los encargados del portal transaccional, así, si surge alguna nueva obligación, esta se podrá tener en cuenta.

2. Cambio organizacional cuando se tiene comercio electrónico

Son muchos los proyectos relacionados con tecnología que fracasan. Aunque existen diversas razones para que esto ocurra, en muchas ocasiones fracasan por no vincular al talento humano de la empresa en estos. Cuando se van a implementar proyectos de este tipo, es muy recomendable vincular al personal desde etapas tempranas.

En el caso particular de implementaciones de e-commerce, muchas veces se tiene un enemigo dentro de la empresa que son los vendedores de los canales tradicionales. Ellos pueden temer que este nuevo canal afecte sus comisiones o que al final del ejercicio termine remplazándolos. Por esto es muy importante administrar el cambio organizacional y analizar cómo se pueden convertir los enemigos naturales del canal en uno de sus aliados.

Una estrategia que se puede implementar es, por ejemplo, que los vendedores de canales tradicionales tengan algo de comisión por ventas que se hagan en línea y que hayan sido referidas por ellos. Sin embargo, esta solo es una idea de muchas estrategias que se pueden desarrollar y no solo con los vendedores sino también con otros empleados que se puedan ver afectados de alguna forma por el canal.

3. Alineación física y digital

En varias empresas pareciera que trabajan sobre dos mundos por aparte, uno físico y otro digital. Así operan como dos empresas por separado que nunca se comunican. Lo primero que como empresa debe entender es que sus clientes y prospectos están todo el día conectados; es decir ya no puede separar estos dos mundos. Por esta razón, esperan tener la misma atención sin importar por qué canal hagan el contacto. Recuerde el concepto de omnicanalidad, donde la atención que se presta a través de cualquier canal, es igual.

Más de una vez, las promociones se realizan por medios tradicionales que incluyen el e-commerce y los usuarios van a buscar la promoción y no la encuentran o viceversa. O hay casos en los que si la compra se hizo a través de Internet no se pude cambiar en los canales físicos porque se manejan inventarios totalmente separados.

Errores de planificación y desarrollo tecnológico al realizar un e-commerce

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) revela que el e-commerce ya representa el 1.5 % del PIB nacional. Sin embargo, muchos empresarios cometen errores en la planificación del negocio y en el diseño y desarrollo tecnológico del sitio web, que limitan su permanencia en el mercado. Entre estos se encuentran:

1. Falta de transparencia

Muchos sitios de e-commerce tienen los enlaces de acceso a las políticas de privacidad, el uso de cookies y los términos y condiciones en el pie de página del sitio web y con letra pequeña.

Explicar sus procesos de envío y devolución en términos simples, amigables y fáciles de entender es una excelente manera de garantizar la transparencia. Mostrar esta información en una página que ocupe un lugar privilegiado en su sitio web aumenta la confianza de su target en la tienda online.

Un ejemplo de transparencia es la tienda virtual Oster Colombia. Las páginas de preguntas frecuentes, manuales e instrucciones, garantías e información legal están incluidas dentro de la sección de Servicio y Soporte, ubicada en el menú principal. Con esta característica, la empresa inspira confianza y transmite la impresión de que no está jugando.

2. Exigir a los usuarios que creen una cuenta antes de comprar

La ubicuidad y la inmediatez dominan los servicios a través de Internet. La simplificación de los procesos es la clave de la usabilidad en los sitios web. Más aún en el comercio electrónico, donde cada segundo vale oro.

Un artículo reciente de Nielsen Group sobre los e-commerce en Colombia revela que los colombianos tienen un tiempo de permanencia promedio de 4 minutos y 32 segundos. Es más productivo invertir ese tiempo en la venta de productos que en el llenado de un formulario.

Sin embargo, las tiendas virtuales necesitan los datos de los clientes, los llamados leads, para enviarles promociones y notificaciones por correo. La solución es el Social Login: consiste en utilizar una cuenta de una red social que el usuario ya tenga para que se registre en su e-commerce. Lo ideal es que agregue dos o tres cuentas de Social Login, como Facebook, Twitter o Instagram. También puede incluir la de Gmail.

3. Diseño del sitio solo para escritorio

Nielsen señala que el 57 % del tráfico de las tiendas virtuales se produce a través del smartphone. La tienda virtual que no adapte su página web para móviles y tablets estará perdiendo más de la mitad de sus clientes. Un buen diseño web debe ser responsive, es decir, que adapte la página a cualquier tipo de pantalla que el usuario esté utilizando.

De hecho, la adaptabilidad mejora la experiencia de usuario y, con ello, las ventas. Un caso de éxito es Totto Colombia; esta empresa se lanzó al comercio electrónico en 2009, pero no vendía. En 2013, mejoró su logística de distribución y el diseño y funcionamiento de su sitio web; con estos cambios, la empresa aumentó sus ventas online y actualmente ostenta el octavo lugar entre los e-commerce de mayores ventas de Colombia.

4. No seleccionar el sistema de gestión de datos correcto

La mayoría de los e-commerce no aprovechan adecuadamente los datos de cada visitante que llega a su sitio web. Cada tienda online debe convertir a un visitante en un lead y a un lead en un comprador, para luego hacer de ese comprador un embajador de la marca. Se trata del ciclo de funnel sales, o embudo de ventas del marketing digital. Por esto, adquirir un software que gestione este flujo de datos es el mejor aliado de las ventas.

Además, un sistema gestor de datos también es el mejor aliado de los gobiernos para brindar soluciones efectivas a las necesidades de los ciudadanos; a partir de la minería de datos pueden planearse y ejecutarse proyectos que contribuyan a digitalizar la experiencia de los habitantes de las grandes ciudades, aportando mejoras en su calidad de vida.



Otros errores en el e-commerce

Otros errores que cometen las empresas con sus tiendas virtuales son: una mala gestión de las redes sociales, ignorar el potencial del marketing de contenidos y una deficiente descripción de los productos. A todo esto se agrega la forma de pago. La pasarela de pago debe aceptar tarjetas de crédito de varias marcas y pagos con plataformas conocidas como Amazon Pay, PayPal y Apple Pay.

Al contrario, una buena planificación de la plataforma web, un diseño que dé prioridad a la usabilidad, una adecuada logística de distribución y la ejecución de un buen plan de marketing digital que incluya una estrategia de captación y gestión de leads contribuyen al éxito de un e-commerce.

Estos son tan solo un par de casos concretos pero existen infinidad de casos que se podrían citar. Si con alguno de los anteriores casos usted ha sentido que su empresa se identifica, tiene mucho por trabajar y alinear. Si por el contrario este tipo de casos no le han ocurrido a usted va por buen camino, pero no se descuide. Recuerde que hoy en día las personas son más exigentes y no perdonan este tipo de errores.

Imagen: @Darpas Studio, distribuida con licencia Creative Commons BY SA 3.0

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