5 pasos para gerentes exitosos

Todos los días más empresas en todo el mundo se embarcan en procesos de transformación digital. De hecho, las empresas que entienden bien lo que implica esto, verdaderamente ingresan a un campo dónde la transformación es constante y la transformación se vuelve en un elemento permanente de la organización. De forma similar a lo que sucede con la innovación, la transformación digital debe ser constante y no algo puntual que sucede una vez, o una vez cada determinado número de años.

Es bien conocido que estamos en un mundo dónde todo el día salen nuevos productos y tendencias tecnológicas. La única forma de mantenerse al día frente a los cambios del entorno, es hacer de la transformación digital un proceso constante. Es cierto que la primera vez que nos embarcamos en este proceso, será la que nos lleve a los mayores cambios. Además, si pensamos en esto como un proceso, los cambios futuros seguramente serán menos traumáticos.

Frente a la transformación digital de las empresa, hay un tema que usualmente se relega y que tiene un gran impacto. Además, es un factor que tiene incidencia directa con las políticas de la alta gerencia de las empresas: el usuario. En este artículo analizaré el impacto que la transformación digital genera a los usuarios y la forma cómo debemos abordarlo.

La Transformación Digital y el Usuario en el Centro

Es casi normal que empresas que se embarcan en cambios, de todo tipo, desde organizacionales hasta los relacionados con las tecnología, reúnan una serie de grupos para lograr estos cambios. Por ejemplo, cuando se habla de tecnologías, usualmente participa el área técnica y eventualmente alguna área que esté muy interesada, como una de mercadeo o similar. Pero es raro, que se involucre a más personas, en particular a quienes más se verán afectados con estos cambios.

Miremos un ejemplo sencillo de lo que puede suceder en estos casos. Supongamos que una empresa está sistematizando muchos de sus procesos y ha invertido grandes sumas de dinero en sistemas como ERPs, CRMs, Sistemas de Contabilidad y más. El grupo técnico de la empresa ha trabajado fuertemente en la puesta en marcha de estos, pero no ha hablado con la mayoría de empleados que usarán el sistema.

Un lunes por la mañana llegan todos los empleados a la oficina y se encuentran con la sorpresa de que está el nuevo sistema, de que los van a capacitar y que de ahora en adelante deberán usarlo para todos sus procesos. ¿Cómo piensa que reaccionarían los empleados? Seguramente muchos lo aceptarían, pero otros probablemente lo rechazarían. Por ejemplo, ¿qué opinaría ese contador, que lleva varias décadas en la empresa haciendo la contabilidad a mano o en el mejor de los casos en un Excel? ¿Cuál será la probabilidad de que esté a gusto con este cambio?

Este caso es un poco pintoresco, casi macondiano, pero es algo que ha sucedido muchas veces y sigue sucediendo. Además es usual que las soluciones técnicas estén diseñados precisamente por técnicos, que piensan en sus necesidades y no en la forma de pensar de los usuarios.

El punto de partida de cualquier transformación digital, debe empezar por el usuario de la misma. No me cansaré de repetir que el usuario tiene que ser el centro del cambio, pues es él o ella la razón principal del cambio, más allá de lo que usualmente se venda junto con las herramientas digitales (ahorros, eficiencia, vigencia, etc.).

El Quid está en la Experiencia del Usuario

Cuando como usuarios nos enfrentamos a una tecnología, cualquiera que sea, y esta es compleja de utilizar, seguramente no vamos a quedar con la mejor impresión. Por otro lado, si esa tecnología es fácil de usar, lo más probable es que queramos usarla muchas veces más. Además, si es fácil y nos facilita la vida, seguro quedaremos más convencidos de la importancia de usarla con frecuencia.

A lo anterior se llama Experiencia de Usuario y define lo fácil o complejo que es utilizar una tecnología en particular. También nos define, entre otros, el valor que le damos a la tecnología, si es accesible, usable y útil. Entre más cumpla con estos valores, será mejor la experiencia del usuario.

Con todo esto, quiero recalcar que la transformación digital de las empresas, debe empezar en el usuario y la experiencia que él tendrá con la tecnologías. Es válido y deseable que las empresas pensemos en que la transformación digital traerá múltiples beneficios a nuestra organización. Sin embargo, este es el resultado final, de contar con tecnologías que sean bien utilizadas por los usuarios, en particular los empleados y otros actores que interactúen con las mismas.

Desde un inicio, la Alta Gerencia debe diseñar la transformación digital, para ser permanente e incluir en la misma a los usuarios finales. En caso contrario, su empresa podrá fracasar en el intento, contando con tecnologías de punta que son rechazadas por los usuarios.

Imagen @reynermedia, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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