6 claves para entender al usuario en el entorno digital

Una de las grandes ventajas que tienen los negocios en Internet, es que hacen posible recopilar datos que luego se convierten en información para la toma de decisiones empresariales. La mayoría de empresas han entendido esto y han hecho uso de herramientas muy populares como Google Analytics, o similares que ofrecen información a nivel cuantitativo del comportamiento del usuario en el ciberespacio.

Permite también entender “dónde” existen algunos problemas en la página. Sin embargo deja un poco corto identificar “cuál” es el problema. Por ejemplo, estas herramientas nos pueden indicar que tenemos un alto porcentaje de abandono de nuestro carrito de compra. Donde las personas se van sin finalizar la transacción, sin concer el por qué abandonan.

Afortunadamente además de las herramientas cuantitativas, también existen en Internet, herramientas cualitativas que permiten observar el comportamiento del usuario, para captar el problema del sitio web o aplicación.



Herramientas útiles para comprender el comportamiento del usuario en páginas web

1. Grabación de Sesiones de Visitantes

Los diferentes tipos de mapas de calor, permiten ver de manera general la interacción de los usuarios. Las grabaciones de sesiones permiten ver que fue exactamente lo que hizo un visitante cuando ingresó a nuestro sitio. Y al ser una grabación, se puede entender que vio, cuanto se demoro (por si existen elementos confusos) y exactamente como fue su proceso.

De acuerdo al proveedor que se utilice, se tienen diferentes opciones, pero de manera general se cuentan con algunos filtros que permiten ver sesiones de usuarios de acuerdo a algunas características, como por ejemplo únicamente ver las grabaciones de las personas que llegaron por Facebook e hicieron una compra en el último mes.

Lograr entender la interacción del usuario en los sitios web, es imposible si únicamente se utilizan herramientas cuantitativas.

2. Análisis de Formularios

En las páginas web, se espera que los visitantes completen las acciones que son importantes para los negocios; como por ejemplo realizar una compra o realizar una suscripción. Muchos de estos llamados a la acción involucran un formulario que debe ser diligenciado. Por lo tanto es primordial entender la interacción con el formulario, volviendo muy útil las herramientas de análisis de formularios.

Los análisis de formularios, permiten entender como el usuario interactúa con los formularios. De esta manera la herramienta mostrará campo por campo, datos como: tiempo que permanecieron los usuarios en este campo, porcentaje de usuarios que abandonaron el formulario en este campo, porcentaje de personas que vuelven a llenar el campo (que puede indicar que tan confuso es el campo). La información que se presenta cambia de acuerdo a la herramienta que se contrate. Pero en términos generales este es el tipo de información que estas presentan.

Es claro que con herramientas como Google Analytics no se llega a este grado de entendimiento del comportamiento de los usuarios.

3. Encuestas a usuarios en el sitio

Como su nombre lo indica son encuestas que se realizan a los usuarios, para indagar sobre su experiencia en los sitios web. Las herramientas mencionadas, de alguna forma, tomaban la interacción real de las personas y recopilaban esta información. En cambio con las encuestas no se toman los datos de su interacción, sino que se pregunta directamente al usuario lo que se desea averiguar.

De hecho, la interacción del usuario permite definir si este es apto para lo que se desea saber. Por ejemplo, si usted desea conocer la razón por la que abandonan su carrito de compra, no sería pertinente realizar esta pregunta a las personas que solo observaron los productos o a las personas que efectivamente realizaron la compra. Así, únicamente se realizará la encuesta a las personas correctas.

Estas herramientas permiten definir disparadores, para hacer la pregunta correcta, en el momento correcto y a la persona correcta.



¿Qué debe tener en cuenta en el usuario?

Hay diferentes herramientas que permiten entender el comportamiento del usuario en los sitios web. Es importante entender que son un excelente complemento a otras analíticas y que de acuerdo a su objetivo de negocio cada una de estas le servirá para entender diferentes situaciones para tomar las mejores decisiones en su negocio.

Imagen @hackNY, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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