Análisis de sentimientos para una empresa

La mayoría de los expertos coinciden en que los clientes son el mayor activo de las grandes empresas. En el internet, el cliente tiene el poder suficiente para afectar el desempeño de una empresa; las opiniones, comentarios que se generan en las redes sociales de las empresas pueden actuar positiva o negativamente en las finanzas. De allí que cada vez sea más importante el análisis de sentimientos de los clientes.

La minería de opinión (opinión mining) es el otro nombre con que se conoce al análisis de sentimientos del cliente, el cual es una actividad generalmente automatizada que permite monitorear las opiniones, y actitudes respecto a productos y servicios; las grandes empresas pueden detectar cambios en las opiniones y adoptar estrategias para satisfacer a sus clientes.

Es así como a través del big data, permite el procesamiento de una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de los clientes; que junto con otras aplicaciones se obtienen datos significativos sobre los sentimientos de los clientes, siendo beneficioso para empresas que ofrecen sus productos de acuerdo al estilo de vida de sus usuarios.

Guía para entender el análisis de sentimientos

  1. ¿Qué es el análisis de sentimientos?

Las opiniones y los sentimientos influyen en el comportamiento de los clientes; el análisis de sentimientos es un estudio sistemático de las opiniones, sentimientos y actitudes de los clientes.

Las grandes empresas recopilan información sobre la satisfacción de sus clientes y las incorporan en sus estrategias de marketing, relaciones públicas, servicios al cliente; el análisis del cliente es fundamental, al ser líderes de opinión y resuelven la gran mayoría de los problemas de las empresas.

  1. ¿Cómo funciona el análisis de sentimientos?

El análisis de sentimientos funciona con base a sistemas computacionales: utilizan algoritmos de aprendizaje automático o data mining, para la clasificación y análisis de textos.

Existen diferentes tipos de análisis de sentimientos, todas funcionan capturando los comentarios de los clientes y clasificando las expresiones:

  • Polarizadas: positivas, negativas y neutras
  • Sentimientos: alegría, tristeza enfado
  • Intención: interesados, no interesados
  1. Beneficios del análisis de sentimientos en redes sociales

Las  redes sociales, han puesto al servicio de las empresas un volumen gigantesco de datos sobre los clientes. Esta data cargada de opiniones y sentimientos es una de las principales fuentes para el análisis de sentimientos.

Por otra parte, las empresas pueden usar las redes sociales para influir sobre los clientes. Una práctica común es el uso de estrategias digitales como los influenciadores. Pueden ser brand ambassador, empresas o marcas, que tengan una gran cantidad de seguidores, con el fin de apoyar las estrategias de marketing.

  1. Ejemplo para entender la dinámica:

El 9 de abril de 2017, un pasajero ensangrentado fue obligado a desalojar por la fuerza un vuelo de la United Airlines. Este evento fue filmado y publicado por un pasajero; en Facebook, fue compartido más de 87.000 veces y visto 6,8 millones de veces.

En menos de 24 horas el precio de las acciones de United Airlines cayeron un 2,5 %; el CEO de la compañía se vio obligado a publicar en twitter una disculpa por tener que reacomodar a los clientes.

Se hace evidente que toda acción repercute de manera significativa en la imagen y actividades comerciales de las empresas, por ello, la importancia de un manejo responsable acorde a las políticas empresariales; donde el análisis de sentimientos no se vea afectado.

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