¿Qué beneficios obtienen las grandes empresas que humanizan las tiendas virtuales?

Nadie puede negar que las tiendas virtuales han traído tanto a los clientes como a las grandes empresas muchos beneficios. Por el lado de las empresas, tener una tienda en línea les permite ahorros en cuanto a infraestructura y personal –comparado a una tienda física-, tener su vitrina abierta al mundo 24/7 y tener la opción de mostrar un sinnúmero de productos que antes hubiera sido difícil de hacerlo en un tienda física. Por el lado de los compradores estos podrán realizar sus compras en horarios más flexibles y desde la comodidad de sus hogares, oficinas o su punto de preferencia.

Aunque definitivamente vemos que gracias a los anteriores beneficios la tendencia es a que las personas cada vez compren más por Internet, existen muchas personas que todavía no se atreven a comprar en línea, o temen hacerlo para ciertos tipos de productos. Una de las razones por la que pasa esto es por que las personas todavía encuentran magia en la compra física, pues necesitan sentir que están siendo atendidos por personas y no por máquinas o servicios automatizados, es decir no quieren percibir una deshumanización de estos servicios. Es por esto, que las grandes empresas deben tratar de encontrar dentro de su tienda virtual una buena mezcla entre la automatización que facilite los procesos para el comprador y la empresa y la humanización de la misma.

Existen varias formas de humanizar nuestra tienda virtual, que iré mencionando en esta publicación. Recuerden que la idea es que las personas sientan que están siendo atendidas de manera personalizada y con humanos.

Servicio al cliente y Chat en línea en grandes tiendas

Una de las estrategias más importantes es contar con un buen sistema de servicio al cliente, de manera tal que el cliente pueda recibir asesoría o ser atendidas sus peticiones cuando se encuentre en proceso de compra. Así la idea de tener un chat en línea o sistema similar, donde rápidamente se le resuelvan sus inquietudes, es una de las primeras formas de lograr el objetivo de humanizar las tiendas virtuales. Lo importante es que una vez se habiliten estas ayudas no se abandonen y efectivamente el cliente reciba este soporte. Un excelente ejemplo es la empresa Crutchfield la cual cuenta con un excelente servicio de soporte vía chat y telefónico que ayuda a que las personas tomen su decisión.

Tener habilitada esta opción además de lograr un acercamiento y asesoría al cliente, trae otros beneficios para las grandes organizaciones. En primer lugar se disminuirá el número de clientes que no finalizan el proceso de compra debido a que no encontraron información suficiente. Al tener la posibilidad de ser asesorados en el momento en que están realizando la compra se disminuye la probabilidad de que busquen otra opción donde si resuelvan sus dudas. En segundo lugar la satisfacción de un cliente que utiliza un chat bien implementado suele ser más alta debido a que lo atienden más rápido –no debe esperar tanto en línea hasta que le pasen un asesor- y si la información está en la página web pueden fácilmente reenviarlo al lugar donde esta se encuentra. Finalmente se pueden dar ahorros en la compañía ya que un asesor de sistema de chat puede trabajar de manera remota, ahorrando dinero importante para la empresa.

Valor agregado a los clientes

Otra buena estrategia es salirnos un poco del fin real de la empresa que es vender y tratar de entregarle a nuestros compradores algo de valor. Esto hace que la comunidad en torno a nuestra tienda vea que aún cuando es una empresa, esta está conformada por personas que quieren acercarse a sus clientes y no únicamente para vender. Esto se puede hacer fácilmente a través de comunidades, Boletines y Blogs, enviando información que sea importante para los usuarios, es decir no únicamente información comercial.

Esta estrategia es importante para las empresas especialmente por una razón. A diferencia del chat en línea donde el impacto puede ser inmediato en cuanto a la decisión de compra, estas estrategias son de largo plazo. La idea es crear engagement con los compradores, para que conozcan nuestra marca y poco a poco se vuelvan fieles a ella. Los compradores sabrán que hay personas detrás de la marca, que esta es seria y tiene unos valores adicionales, que influirán en su decisión de compra.

Otras estrategias dentro de la plataforma

Finalmente existen otras cosas que se pueden hacer, que aún cuando están automatizadas o hacen parte de la plataforma, hacen que los compradores sientan la humanización de la tienda y que están recibiendo una atención personalizada. Mencionaré algunas: fotos de alta calidad del producto y en caso de que se pueda utilizar como es el caso de la ropa incluir imágenes con personas con él, descripción completa y detallada del producto, recomendaciones personalizadas de la compra y uso de realidad aumentada.

A excepción de las últimas dos, todas las anteriormente mencionadas serán implementables fácilmente y tendrán un muy buen impacto porque ofrece dos elementos vitales: información detallada y personalización. Para las organizaciones esto trae dos beneficios básicamente: aumento de compras y disminución de costos. Por el lado del aumento de las compras, las personas en Internet buscan tener mucha información a la hora de tomar la decisión de compra y todas estas estrategias apoyan dicho fin. Por el lado de la disminución de costos implementar estas estrategias hacen que se disminuya el contacto con empleados de la empresa (teléfono y chat) al tener la información suficiente y sugerencias.

Una última aclaración

Las anteriores tan sólo fueron algunas estrategias que apoyarán el fin de humanizar las tiendas virtuales, sin embargo pueden existir más y muy seguramente con el paso del tiempo se irán creando nuevas tecnologías que apoyen este fin. Por esta razón es muy importante que usted como empresario se mantenga al día con nuevas tecnologías y opciones que harán que su comprador sienta que su tienda no es una máquina sino un espacio de y para humanos.

Imagen @Intel Free Press, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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