Hace algún tiempo, tuve la oportunidad de escribir sobre qué tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia con el cliente como centro digital. Hoy en día, esta es una estrategia que las empresas no se pueden dar el lujo de no tener. El cliente ha cambiado, es más exigente y tiene acceso a más información y opciones, por lo tanto la única manera en la que las empresas van a poder mantenerse a través del tiempo es al implementar una estrategia en dónde este sea el centro y dónde se le atiendan todos sus requerimientos como la omnicanalidad, soluciones en tiempo real, propuestas de valor interesantes, entre muchas otras.

Llegar a la implementación de una estrategia de este tipo no es una tarea fácil y se deben dar varios cambios a nivel interno en la organización. El primer tipo de cambios que tenemos que implementar son obviamente los tecnológicos. Para poder administrar los diferentes requisitos que tiene nuestro cliente debemos tener sistema robustos que apoyen esta labor. Sin embargo los cambios a nivel tecnológico de nada servirán si no se hacen cambios profundos a nivel organizacional y cultural. Recuerde que de nada sirve la tecnología si no se acompaña de una buena estrategia.

Cliente como centro digital: cambios organizacionales

Varios cambios se tienen que dar a nivel organizacional para que esta estrategia funcione. Lo primero que se requiere es que el área de mercadeo y el área de tecnología trabajen muy de la mano. Estas áreas generalmente han estado muy apartadas y han tenido enfoques muy diferentes. Con una estrategia de cliente como centro digital estas dos áreas deben trabajar muy unidas con un enfoque único que es “el cliente y sus necesidades”.

Adicional a lo anterior, es también necesario que el equipo de mercadeo, ventas y servicio al cliente estén totalmente alineados. De nada sirve que desde el área de mercadeo se hagan ofrecimientos que no conoce el área de ventas o que ventas ofrezca cierto tipo de atención que servicio al cliente no cumple. Si estas áreas están alineadas, la experiencia para el usuario será excelente y seguirá volviendo.

Otro tema que se debe tener en cuenta, es que dependiendo del tipo de organización habrán otras áreas que de alguna manera interactuarán con el cliente. Todas las áreas donde el cliente tenga algún tipo de contacto deben también estar alineadas. Para esto debe existir un líder que defina los lineamientos que se debe implementar. Este líder puede ser el Director de Marketing.

Finalmente, para que la estrategia de cliente como centro digital funcione debe tener un sponsor de muy alto rango que la apoye y la exija. Lo más recomendable es que sea el mismo presidente de la organización quien la apoye y esté en constante comunicación con la persona a quien le delegue la responsabilidad, que como menciono antes, puede ser el Director de Marketing.

Cambios Culturales requeridos en la estrategia de Cliente como Centro Digital

Además de lo anterior, es vital que en la organización hayan cambios de tipo cultural. Lo primero es que toda la organización debe entender esta nueva estrategia y debe permear que el cliente y sus necesidades es lo más importante en todas las áreas. Para esto no está de más establecer capacitaciones y otro tipo de planes de acción para que todo el personal entienda el cambio y su importancia.

Otro cambio muy importante que creo que las empresas deben aprovechar son los datos. Estos dan información muy valiosa que muchas veces las organizaciones no aprovechan. Con tecnología es posible conocer mucho acerca de cada uno de los clientes, pero es vital que las empresas además de implementarlas las aproveche y analice. Aunque parece muy obvio, no siempre se hace y muchas veces es fundamental tomar decisiones basados en datos reales. La organización debe migrar de un modelo en la que se tomen decisiones basadas en ideas o creencias a modelos en los que se tomen decisiones basados en datos.

Imagen @PaulClarke, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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