Cómo mejora la experiencia en el mundo físico con Internet

Podríamos llegar a decir que con la aparición del Internet nuestro mundo se dividió en dos. Por un lado, está el mundo físico que incluye todo lo que se tiene y se vive en el mundo real, y por otro lado está el mundo digital, que tiene en cuenta todo lo que existe en la web, gracias a la conexión con Internet. Sin embargo hoy en día gracias a la conectividad con la que contamos las 24 horas del día en los 7 días de la semana cada vez es más fácil conectar estos dos mundos.

Muchas empresas han entendido esto como una gran desventaja. Tomemos por ejemplo la facilidad con la que los usuarios pueden ir a una tienda física, observar el precio de un producto y compararlo en pocos segundos con el precio que ofrece la competencia de la tienda, gracias a que puede realizar la búsqueda en Internet con su teléfono móvil o tableta. Viendo esto como una gran desventaja he llegado a ver algunas tiendas en las que han intentado prohibir que las personas utilicen sus móviles.

Lo anterior, es un gran error por varias razones. En primer lugar no podemos negar esta nueva realidad en la que contamos con un nuevo cliente que está informado y que además puede acceder a toda la información que desee. En segundo lugar debemos entender que esto va más allá de una moda y que día tras día nuestros clientes tendrán más opciones y mayor información. Finalmente y teniendo en cuenta las dos razones que acabo de mencionar, si nosotros no encontramos la forma de enfrentar esta realidad y volverla una ventaja, será nuestro competidor quien lo haga. ¿No es mejor que usted lo haga primero?

Para que vea que definitivamente la conexión entre el mundo físico y digital nos puede crear grandes ventajas y sinergias que ni siquiera creíamos posibles, les voy a presentar un par de casos de empresas que definitivamente han sabido aprovechar esta nueva realidad sacándole la mayor ventaja. ¡Tómelas como ejemplo e inspírese!

Lowe’s hace más fáciles tus compras en la tienda

Para los que no conocen Lowe’s, esta es una cadena americana de tiendas que vende productos para realizar mejoras y mantenimiento a nuestro hogar y electrodomésticos. Ellos han venido realizando un excelente aplicativo para ayudar a los visitantes de la tienda física a tener una mejor experiencia. Así son varias las opciones que tiene este aplicativo para que los clientes aprovechen de una mejor manera su visita a la tienda. A continuación menciono algunas de estas.

El usuario que descarga el aplicativo de Lowe’s define la tienda que va a visitar. Con esta información el usuario puede ver varias cosas. En primer lugar cuenta con un mapa interactivo de la tienda el cual puede ser acercado o alejado para ver determinados pasillos. Además se le indican puntos importantes como servicio al cliente, el punto para recoger productos y devoluciones. Por otro lado, el usuario puede ver la ubicación exacta de los diferentes productos que necesite, para que no desperdicie tiempo buscándolos. Igualmente puede realizar una lista rápida de los productos que desea comprar y que efectivamente hay existencias en la tienda y luego ver donde se encuentran en el mapa interactivo.

Lo anterior no se realizó por azar, sino que hace parte de la estrategia que Lowe’s ha venido implementando en los últimos años enfatizando en mejorar la experiencia del cliente en la tienda física. Sus directivos han entendido la importancia que tiene este tipo de estrategias con móviles en las grandes superficies que aunque pueden llegar a ser costosas generan grandes beneficios que los clientes valoran.

Es posible mejorar la experiencia del usuario en el lugar más feliz del mundo

Crear este tipo de experiencias en el mundo físico, con la ayuda de los móviles y la conectividad a internet no solo es posible en las tiendas y las grandes superficies sino que también puede hacerse en cualquier lugar, incluso en uno de los más felices lugares del mundo: Walt Disney World.

Esta empresa debería tomarse como ejemplo pues tanto en sus parques, como en su página web, redes sociales y blogs han plasmado una gran estrategia en donde el visitante es el centro y se le ofrece lo mejor de lo mejor. Sin lugar a dudas esta misma estrategia fue llevada a su aplicativo móvil “My Disney Experience”. A continuación mencionaré algunos de los servicios que pueden disfrutar quienes descarguen el aplicativo y visiten los parques temáticos:

  • Explorar los parques en el mapa interactivo
  • Informarse sobre tiempos de espera en las filas para las atracciones
  • Averiguar los horarios de los desfiles y presentaciones
  • Ubicar lugares y horarios para saludar y pedir autógrafos a personajes de Disney
  • Buscar restaurantes y hacer reservas en estos
  • Compartir los planes con otros usuarios (Familia y amigos)
  • Seleccionara y modificar las experiencias de FastPass+ que permiten hacer filas más cortas

Como pueden ver tener estas opciones en un viaje a parques temáticos es muy útil y nuevamente se logrará el objetivo: mejorar la experiencia del viajero.

Aunque definitivamente Internet es la base para que estos aplicativos funcionen y provean todos aquellos servicios que mejorarán la experiencia del usuario, no debemos olvidar que si integramos otras tecnologías como GPS, Bluetooth, y otras existentes o por nacer, podremos crear nuevas y mejores experiencias. La invitación es a que aprovechemos las tecnologías y las alineemos con nuestra estrategia para ofrecerle la mejor experiencia al usuario, lo cual se traducirá en lealtad hacia nuestra marca que asegurará que este siga volviendo.

Imagen: @Ministerio TIC Colombia, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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