Funciones e implementación de Computer telephony integration CTI

La tecnología indudablemente ha afectado todos los procesos comunicacionales en las organizaciones. Uno de ellos es el de la telefonía. Tradicionalmente, los sistemas convencionales de telefonía siempre se emplean de manera separada con el resto del sistema. En este caso, se pueden encontrar muchas limitaciones que impiden la obtención de información significativa y seguimiento de las llamadas. A raíz de esto, se presenta la Integración Telefónica por Computador (CTI).

Esta tecnología permite una interacción coordinada entre teléfonos y computadoras. Ello se traduce en que el usuario llama directamente desde su computador sin necesidad de una central telefónica. Por lo tanto, las grandes empresas contarán con un sistema de control comunicacional centralizado en la nube. Lo anterior permite la comunicación entre estos dispositivos a través de una única interfaz. (Chacón, 2015)

El CTI representa un sistema de comunicación más flexible y escalable para las grandes empresas. En especial, las que requieren realiza un gran número de llamadas diarias y representa un costo operativo importante. En tal sentido, se cuenta con una plataforma fluida para la comunicación requerida en el negocio.

Funcionalidades del CTI

Para su utilización, funciona con cualquier protocolo de telefonía como:

  • Microsoft TAPI (Panasonic, Alcatel, Ericson, Selta, Siemens, Nortel, Samsung).
  • Asterisk AMI (Elastix, Trixbox…)
  • SIP (centralitas compatibles con VoIP).

Lo que se busca principalmente con esta plataforma, es la eficiencia en el trabajo, y otros beneficios como:

  • La implementación es menos costosa, más flexible y amplia que los sistemas tradicionales telefónicos.
  • Los sistemas CTI permiten obtener toda la información detallada sobre el cliente enrutado en un solo lugar. Todos los contactos y la base de datos se importan a una computadora, sincronizados con los perfiles de los clientes.
  • Su facilidad de uso permite a los encargados del call center a contestar haciendo solo un click. Consultando los datos de sus usuarios pueden responder con mayor confianza y adecuadamente.
  • Mejora de la productividad. Las grandes empresas pueden medir la cantidad de llamadas contestadas, bloqueadas y en espera. Igualmente, podrá escuchar simultáneamente llamada para medir desempeño del trabajador y satisfacción del cliente.

Algunas de sus funciones, se concentran en los siguientes parámetros:

  1. Control de llamadas a través de un interfaz visual en el computador.
  2. Se reemplaza el teléfono físico.
  3. Se despliega la información de la llamada en la pantalla. Esta función permite realizar búsquedas en bases de datos para fines de seguimiento.
  4. Control de call centers o personalización de las colas de llamadas entrantes. Lo anterior para su redirección a agentes con base en disponibilidad y aptitudes.
  5. Gestión y automatización de la realización de las llamadas salientes. Esto con el objetivo de publicidad, actualización de datos, encuestas, entre otros.

Una vez visualizada la información, las grandes empresas deberán incorporar en sus procesos, la plataforma CTI. Todo ello con el propósito de alcanzar una mayor productividad y gestionar efectivamente los recursos. Esta decisión redundará en incremento de clientes y rentabilidad económica a largo plazo.

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