Cómo un Customer Hub mejora el servicio al cliente

Los clientes felices son el secreto para hacer crecer un negocio. Compran más, navegan por más tiempo, refieren a sus amigos y comparten con todo el mundo sus buenas experiencias. Por otro lado, el 33 % de los estadounidenses dicen que cambiarían de compañía después de tener una sola mala experiencia de servicio. El viaje de un cliente ahora abarca múltiples canales y departamentos, es aquí donde el Customer Hub cobra relevancia como algo imprescindible.

Customer Hub: alternativa de centralización de data

Estamos hablando de una solución que integra todos los datos de clientes y permite a las organizaciones centralizar la información. De esta manera se crea una vista única de la información del cliente que todos los departamentos en una empresa pueden aprovechar y analizar para ser usados en diferentes tipos de campañas.

Podemos decir que es una plataforma de servicio que contiene múltiples funcionalidades. Su objetivo final es lograr que los clientes se fidelicen al punto que se conviertan en promotores. Todo basado en el profundo conocimiento de sus necesidades. En primer lugar se centraliza la información alrededor de sus dudas o requerimientos. Estos tickets de servicio se consolidan aquí, en lugar de tener varios canales diferentes para proporcionar respuestas. De esta manera se les da seguimiento.

Las conversaciones hacen parte de un solo hilo continuo. La herramienta que se use traerá las conversaciones de los clientes de su sitio Web, Facebook, Slack y otros canales de mensajería a una bandeja de entrada. Las características incluyen la creación de chatbots personalizados que desarrollan la capacidad de ayudar en el proceso.

Toda esta información con el tiempo se convierte en una gran y sólida base de conocimientos. Aquí los clientes buscan sus propias respuestas sin tener que pasar por un representante de soporte o servicio al cliente. Esta lista de «preguntas frecuentes» puede ahorrarle tiempo a usted y a sus clientes al mismo tiempo que se convierte en una autoridad que domina todos los temas relacionados con su producto o servicio.

Caso de éxito

Nada queda al azar. Un buen Customer Hub reúne los comentarios de los clientes y los utiliza para sacar la data en ellos. En lugar de utilizar servicios de encuestas en línea, esta herramienta le ofrece una propia. Por medio de ella se pueden recopilar los datos de las preguntas planteadas e implementar acciones inmediatas de acuerdo a las respuestas.

Respondiendo de forma proactiva las preguntas de los clientes, las cosas cambian de forma dramática. Tener respuestas preparadas a cada pregunta hace que el servicio al cliente sea más eficiente.

Un caso de éxito reciente puede ser el de General Motors. Luego de crear su propio Customer Hub redujo los tiempos de respuesta de 24 horas a solo 1,5 horas. Transformado el proceso de ventas para alinear mejor las ventas, el marketing y el servicio al cliente se tendrán mejores resultados.

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