Eliminando las barreras entre el mundo físico y el online

Las empresas en la actualidad las podemos clasificar en dos grandes categorías. En la primera ingresan las empresas que tienen presencia en Internet, de algún estilo y en el mundo tradicional, sin embargo son presencias separadas, que tienen poca o ninguna relación la una a la otra. En la segunda categoría ingresan las empresas que han entendido que su presencia en el mundo físico se extiende a Internet y viceversa y han creado una única estrategia y presencia consolidada. Espero que su empresa esté en la segunda categoría, sin embargo como la mayoría de empresas están en la primera categoría, las leyes de la probabilidad me llevan a apostar, tristemente, en que estoy equivocado con usted.

Son muchas las empresas que crean algún tipo de presencia en Internet, desde página web hasta redes sociales, simplemente por que la ven como algo necesario, un elemento para no quedarse atrás de la competencia. Sin embargo, pocas llegan a la conclusión que tener presencia en Internet hace parte de una razón estratégica.

Las empresas que entiendan que tener presencia en Internet es una extensión o incluso continuación del mundo físico, tendrán grandes réditos. De la misma forma, las empresas que no capitalicen en esta idea perderán oportunidades y darán pie para que empresas de la competencia aprovechen estas falencias.

Un único usuario en el mundo online y offline

Nuestros usuarios son en general, usuarios que tienen la tecnología como un componente básico de su vida. En un momento cualquier del día, por ejemplo, podrían estar en una reunión física y al instante usando un celular para comprar algo en línea, acceder a redes sociales o enviar un mensaje de Whatsapp, entre otros. Y el cambio de un escenario a otro es inmediato, no requiere de ninguna preparación en especial y pueden ir cientos o miles de veces de uno a otro en un solo día.

Las empresas usualmente hablan de canales, como puntos de venta, callcenter, oficinas de atención, autoservicio, email, redes sociales y más. Sin embargo y es vital entender esto, los canales es la visión de las empresas. Los clientes por el contrario, ya no ven canales sino atención con empresas. Para el cliente es exactamente lo mismo comprar o quejarse por cualquiera de estos medios y su expectativa de atención, calidad, velocidad y demás, es la misma para cualquiera de los canales que la empresa tiene habilitado.

Estamos frente a un usuario que cada vez tienen más información y alternativas. De esta forma, nuestra misión es entender los cambios de patrones en los hábitos de los usuarios, siendo uno que este no tiene diferencias entre el mundo online y offline, y acoplarnos a esta realidad.

Eliminando las barreras desde la forma de pensar

Hay quienes hablan que alinear los diferentes canales y pensar en un mismo nivel de atención al cliente, en lo que se conoce como Omnicanal, es más que una estrategia, es un modo mental. Esto es así pues las empresas suelen tener pensamientos episódicos, donde hay límites claramente establecidos. Por ejemplo, es usual que empresas cuenten con departamentos de mercadeo, dónde un área maneja el “mercadeo tradicional” y otra el “mercadeo digital”. Usualmente están ubicados físicamente en el mismo lugar, pero la comunicación no es la más fluida y no se alinean los esfuerzos de un mundo a otro.

Otra parte del modelo mental que se debe cambiar en las empresas, es lo referente a la ubicuidad que se tiene con Internet. Antes de Internet, la presencia de la empresa se limitaba a los lugares dónde físicamente hacía presencia y eventualmente, al tiempo en el que su callcenter atendiera a los clientes. Con Internet, la situación es muy diferente, pues se tiene presencia todos los minutos y días del año, sin importar la ubicación geográfica, ni de la empresa, ni del cliente.

Romper estos esquemas mentales no siempre es sencillo y requiere grandes cambios a nivel organizacional. Elementos como la cultura y los procesos serán los primeros afectados, pero es la ruta para lograr que se derrumben esas barreras entre el mundo físico y el mundo online.

Para finalizar, mi última recomendación es que si su empresa todavía ve dos mundos, es hora de empezar a cambiar. ¡Pero ya! Sus clientes no dan más espera y es algo que aunque no es siempre sencillo, traerá grandes beneficios y su empresa será la primera beneficiada, además, con la opción de que se desmarcará de otras empresas que siguen sin encontrar solución a este problema.

Imagen @StockSnap, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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