La experiencia del cliente, el alma y corazón de la transformación digital

Una encuesta reciente de Forrester indica que al proporcionar la mejor experiencia del cliente esta constituye la base de la transformación de las empresas para convertirse en compañías de éxito, lo que nos deja ver que el cliente siempre debería ser considerado como el centro en nuestra estrategia digital. Además, generaron una prueba de preparación de Forrester para conocer que tan acertados son sus esfuerzos en transformación digital. Así mismo, Certicamará realizó una lista de aciertos y proyecciones en la transformación digital para el 2019.

En términos generales, el estudio muestra cómo las empresas están cambiando, dirigiéndose hacia el camino de la transformación digital, además de mencionar los desafíos y oportunidades que enfrentan al hacerlo.

De acuerdo a Solis,

“La transformación digital es el realineamiento o la inversión en nuevas tecnologías, modelos de negocio y procesos que realizan las compañías para impulsar el valor para sus clientes y empleados.”

La investigación indicó que la experiencia del cliente sigue siendo el principal impulsor de la transformación digital. Incluso, el 55% de los responsables de la transformación digital mencionan “la evolución de los comportamientos y preferencias de los clientes” como el principal catalizador del cambio dentro de las empresas. Dejando ver que sólo la mitad de las empresas han tenido en cuenta esta variable. Y se debe a que el desafío número uno que enfrentan el 71% de los ejecutivos es entender el comportamiento o el impacto de los nuevos clientes.

Los retos de la transformación digital en la experiencia del cliente

Por eso, Solis aseguró en su investigación que los líderes de las empresas luchan por entender los nuevos comportamientos de los clientes conectados, pues las empresas que no captan o internalizar la visión del cliente “están obstruidas de ver su potencial de optimización e innovación”.

De igual manera, otro reto importante que enfrentan las empresas en el proceso de transformación digital es el de tener una cultura que es omnipresente con rechazo al riesgo. Los consejos de administración, los accionistas y las partes interesadas quieren hacer mejoras y aumentar la rentabilidad, pero a menudo no están dispuestos a examinar y se resisten al cambio.

En síntesis, el experto finaliza su investigación asegurando que la transformación digital no es fácil, pues su verdadera evolución requiere tiempo y recursos, ofreciendo beneficios a largo plazo. Esto, para algunos, puede representar movimientos deliberados lejos de entregar frente a los retornos trimestrales.

“Esa es la paradoja de invertir en la transformación digital; Da retornos a quienes lo tratan como una inversión a largo plazo mas no a aquellos que esperan un impacto inmediato”, concluyó Solis.

La experiencia del cliente como centro en nuestra estrategia digital

La importancia que tienen los clientes en el proceso de transformación digital en las empresas, es tan representativo que es necesario destacarlo como centro digital, entenderlo y atenderle las necesidades para posibles oportunidades de negocio.

La columnista y consultora María Fernanda Gómez Montes de Accelerart Marketing destaca, la importancia del internet con relación a sus tendencias son vistas como medio y tecnología por lo que es necesario comprender las necesidades, dándoles valor, y así centrar las estrategias digitales en relaciones y experiencia del cliente, logrando metas planteadas a través de dicho canal.

Para que la experiencia del cliente sea el centro, es importante ofrecerle soluciones en tiempo real, no perder el tiempo en cosas innecesarias, tener en cuenta la omnicanalidad, escuchar opiniones y gestionar la reputación de la empresa, ser socialmente responsables, y sobre todo, sorprender a los clientes constantemente.

Imagen @DarkoStojanovic, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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