Facebook: ocho maneras ventajosas de utilizarla si tiene una empresa

Hace poco comentábamos en un reciente post algunas de las oportunidades y utilidades que Twitter puede ofrecer para las empresas.

Pues bien: hoy es el turno de la red social masiva por excelencia: Facebook, que con más de 1.200 millones de usuarios en el mundo se ha erigido como reina en el mundillo del social media.

Por este motivo y por los niveles de actividad que ofrece, la red social fundada en 2004 por Mark Zuckerberg es un espacio muy apetecible y muy utilizado por empresas de todo tipo con la esperanza de generar comunidad, relacionarse con sus públicos, alcanzar mejores niveles de ventas, posicionamiento respecto de la competencia y algo clave para toda empresa moderna: reputación.

¿Cuáles son las oportunidades que se abren para una empresa mediante la utilización de Facebook?

Esbozaremos algunas, y diremos acá lo mismo que en el post dedicado a Twitter: no necesariamente son las únicas, ni los únicos usos que se le puede dar.

Una empresa moderna e innovadora, como se supone que es toda aquella que se lanza sin miedo a las a veces revueltas aguas de los medios sociales, debe tener la capacidad innovadora y la imaginación como para generar ideas nuevas.

  1. Relacionamiento. Comenzamos, claramente, igual que en el post anterior. El relacionamiento, obviamente, está en la esencia de cualquier red social y contiene, si no a todas, al menos a la mayoría de las otras dimensiones que se pueden desarrollar.
  2. Posicionamiento. Con la red social de la gran “F” se pueden obtener altos niveles de visibilidad, de acuerdo con las estrategias de publicación de contenidos que se sigan. Más allá de que ni en Facebook ni en las redes sociales en general hay resultados mágicos ni inmediatos en cuanto al número de contactos que se pueden alcanzar (hay empresas que tienen apenas un par de cientos; otras, varios millones, y en la diferencia intervienen numerosos factores), lo cierto es que esta red permite lograr un nivel de actividad y de llegada a los stakeholders de la empresa nada despreciable.
  3. Comunicación de contenidos. Propios o del sector o industria a la que nuestra compañía pertenezca, Facebook funciona como una excelente “vidriera interactiva”, ya que nos posibilita difundir -por ejemplo- el lanzamiento de nuevos productos o servicios, promociones, ofertas especiales, etcétera, así como la realización de encuestas o la convocatoria a eventos organizados por nuestra empresa, el lanzamiento de sorteos o de cualquier clase de iniciativa que incluya rewarding, es decir, acciones que incentiven una respuesta por parte de clientes o no clientes a cambio de la posibilidad de ganar un premio, con independencia de su tipo.
  4. Fidelización y engagement. Como ya hemos dicho en otros artículos, no todo es venta en la relación con los públicos de las redes sociales. En su estrategia de publicación de contenidos, la empresa puede (y debería) alternar entre contenidos promocionales (ofertas y beneficios exclusivos para clientes, por ejemplo) y contenidos genéricos, orientados simplemente a generar empatía con los contactos que nuestra compañía tiene en Facebook. Ejemplos: días de la madre, del padre y del niño, festividades (Navidad, Año Nuevo), fechas especiales para el país, región o comunidad en la que la empresa tenga influencia, y -por supuesto- un largo etcétera.
  5. Reclutamiento de colaboradores. Este es quizás un aspecto bastante novedoso, y que se aplica no sólo a Facebook sino a otras redes: al respecto, aquí y aquí el tema está desarrollado con bastante detalle. Pero volviendo a nuestro tema, lo cierto es que “el Face”, como ya se le dice popularmente, se sumó como alternativa válida al abanico de canales en las búsquedas de trabajo, y con efectividades para nada desdeñables. De un lado, mucha gente que busca empleo se postula espontáneamente escribiendo en el muro de la compañía en la que le interesaría ingresar. Y, del otro, las empresas que buscan cubrir vacantes (y así lo anuncian en sus páginas) tienen la oportunidad de acceder a una primera semblanza del candidato simplemente explorando su perfil personal. Lo cual, a su vez, plantea ventajas para ellas (y desventajas para los postulantes), ya que -por ejemplo- una sola foto desafortunada puede ahorrarle horas de trabajo a una compañía, pero dejar en el camino a un postulante valioso por no saber cuidar su “imagen digital”.
  6. Benchmarking y monitoreo. Facebook, igual que Twitter, también posibilita saber qué hace nuestra competencia, cómo y cuándo. Y sobre esa base podemos hacer un seguimiento comparativo y aplicar las correcciones estratégicas y tácticas que consideremos pertinentes. Saber qué hace nuestro competidor y qué resultados obtiene puede ser una información valiosísima que nos sirva para determinar mejor el rumbo acelerar nuestro camino al éxito. Y lo mejor de esto es que esa información es gratis.
  7. Atención al cliente. Muchas empresas utilizan Facebook como canal de atención al cliente, más allá de la modalidad que asuma esa atención: en ciertos casos se instrumenta como un mero servicio de respuesta a consultas previas a compras. En otros, se monta todo un sistema de atención de post-venta, con respuesta inmediata y solución efectiva de reclamos. Todo depende de la estrategia que cada compañía quiera definir respecto de esto y, fundamentalmente, del objetivo que persiga si opta por esta iniciativa. Pero una cosa es cierta y no nos cansaremos de insistir en ella: hay que prever en forma correcta los recursos (humanos y materiales), los procesos de back-office necesarios y los tiempos estimados en los circuitos de gestión que, en definitiva, den respuesta a la inquietud con la que el cliente se contactará.
  8. Crisis management. Lo que decíamos de Twitter vale para Facebook, y en igual o -incluso- mayor medida. Porque cuanto más constante e intenso sea el contacto de la compañía con sus públicos, mayor será la expectativa de éstos en caso de que la empresa se vea envuelta en una crisis. Facebook será uno de los canales donde la empresa se manifieste, y prácticamente en un pie de igualdad de importancia con los medios masivos, en caso de que la crisis haya llegado a ellos. Y si no fue así, con más razón todavía: será, casi, el único canal mediante el que la compañía podrá mantener el contacto con sus stakeholders y contarles cómo enfrentará la situación.

Facebook es, quizás, la red social que más buscó adaptarse al segmento específico de las empresas: de hecho, desarrolló una sección, Facebook for Business, en la que explican a las compañías cómo utilizar los recursos y herramientas que les ofrecen, de modo de llegar más y mejor a sus clientes. Y hasta hubo quien se tomó el trabajo de resumir esta sección.

La utilización de Facebook y sus potencialidades entrañan, si no complejidad, extensión. Por eso, también hubo quienes resumieron paso a paso los aspectos más importantes relacionados con la utilización de la red social más popular del mundo por parte del segmento corporativo, de modo de poder obtener el mayor provecho de ella. Aquí y aquí hay información útil al respecto. Y -en el colmo del detalle- incluso hay quien ha desarrollado una serie de puntos explicando qué no conviene hacer con Facebook.

La oportunidad está. Ya no hay excusas para no querer probar suerte.

Imagen: @Spencer E. Holtaway, distribuida con licencia Creative Commons BY SA 3.0

2 comentarios a esta entrada.
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