Gestión de una tienda online: Pensar más allá de Internet

En una publicación anterior, había abordado el tema de las tiendas en línea y algunos elementos que deben tenerse en cuenta. De esta manera había empezado mencionando que aunque nuestra tienda sea en línea hay algunos aspectos del mundo físico que también debemos tener en cuenta. Algunos de estos son el pago que bien puede ser en línea pero también físico como en las opciones de consignación o pago contra entrega. Otro que mencioné para el caso de productos físicos es el tema de logística de entrega.

Pero los anteriores tan solo son un par de elementos que deben organizarse. En esta publicación mencionaré otros elementos que recomiendo tener en cuenta desde la parte en línea.

Nuestra página web, nuestra tienda

Cuando vamos a vender en Internet, nuestra página es nuestra tienda. Por esta razón al igual que si fuéramos a abrir una tienda física, debemos crear el lugar más acorde a nuestra actividad. Cuando hablamos de la plataforma existen diferentes opciones como utilizar una plataforma libre o utilizar una propietaria. La recomendación aquí es que en lo posible intentemos utilizar plataformas libres. La razón es que generalmente es más económico, seguramente no desaparecerá en los próximos años y no vamos a quedar atados a un solo proveedor que será quien decida las condiciones y precios. Además hoy en día las plataformas libres existentes son bastante avanzadas y en general nos ofrecerán lo que requerimos o se pueden realizar desarrollos específicos.

Paralelamente a la decisión de la selección de la plataforma, es de vital importancia tener claro qué contenido va a tener nuestra página web. Dependiendo del tipo de producto que queremos vender en nuestra página, vamos a presentar cierta información. No todas las páginas van a necesitar el mismo tipo de información pero la recomendación es que se muestren los productos de la manera más detallada posible, de tal manera que para el usuario sea fácil tomar la decisión de compra o el llamado a la acción. Es importante que usted entienda que no conoce todo sobre su usuario por lo que es recomendable que antes de estructurar lo que mostrará investigue acerca de este. Apóyese en herramientas como Grupos de Enfoque o Encuestas. Tenga siempre presente estas herramientas pues porque aunque en este punto las menciono para saber que incluir en la página en cuento a contenido, luego pueden ser utilizadas en etapas posteriores como la validación de estos contenidos.

Igualmente en el punto anterior, también es de vital importancia que tenga en cuenta el concepto de usabilidad. Además de saber qué es lo que su usuario necesita que le muestre para que tome la decisión de compra, también debe hacer que la navegación dentro de su página sea muy sencilla. Tenga esto en cuenta desde que la personas ingresa a la página, mientas navega en esta y mientras realiza y finaliza todo el proceso de compra. Existen algunos errores como por ejemplo, que cuando la personas debe seleccionar su ciudad no aparezcan ciudades pequeñas o que se solicite un código y no se explique que este es opcional, si se cuenta con algún descuento. Que nuestra página no sea usable fácilmente puede generar abandono de nuestra tienda en línea.

En cuanto a estos dos puntos de selección de plataforma y contenidos, quisiera dar un último consejo. Piense hacia futuro. Si bien es cierto que internet evoluciona rápidamente y que seguramente en un par de años nuestros usuarios nos solicitarán funcionalidades que hoy ni siquiera existen, debemos tener un plan. Además crear un comercio electrónico desde cero, seguramente no podrá ser el de nuestros sueños debido a que existen restricciones de tiempo y presupuesto. Utilice el modelo de Lean Startup y salga con un comercio electrónico con las funcionalidades básicas para operar. Con el tiempo y con presupuesto podrá ingresarle nuevas funcionalidades sin olvidar como evoluciona el mercado y lo que este necesita.

Lo que acabo de mencionar, podemos decir que es lo básico, pero al mismo tiempo lo que es muy único de acuerdo a cada empresa. A continuación menciono otros elementos que generalmente un comercio electrónico debe tener y no podemos dejar de lado:

  • Alguna sección de servicio al cliente vía chat, teléfono, mail, etc. y si es posible conectarlo a un sistema de administración de clientes CRM
  • Trabajo de posicionamiento SEO
  • Un excelente motor de búsqueda donde el usuario pueda encontrar fácilmente lo que busca. Ojalá con la capacidad de entender errores de ortografía.
  • Categorizar muy bien los productos
  • Conectar nuestros inventarios a la página web para que no tengamos problemas de productos comprados que no se encuentren en existencias
  • Presentar información actualizada y verídica de los productos
  • Almacenar información de las acciones de los compradores para hacer trabajo de Inteligencia de Negocios. Esto puede llegar a ser costoso. Si en el momento no tiene los recursos para hacerlo, por lo menos guarde la información y más adelante cuando tenga el presupuesto realice esta acción.
  • Fuera de nuestra página web realizar campañas de publicidad vía SEM y/o Redes Sociales. Esto es muy importante pues es la forma como podremos conectarnos con nuestros posibles compradores además de la búsquedas orgánicas en motores de búsqueda y personas que tienen la dirección de esta.
  • También una buena práctica que genera buenos resultados, es crear bases de datos y utilizarlas en campañas de mercadeo por correo electrónico.

Con la anterior lista culmino este seriado sobre las claves para la gestión de una tienda online. Recuerde que estos son tan solo algunos temas, pero que de acuerdo a su estrategia y a las necesidades de su mercado y su compañía usted deberá incluir otros elementos. Nuevamente repito una frase que he mencionado en algunas publicaciones y es que en Internet no existen formulas mágicas. Explore su mercado, realice pruebas y evolucione con el tiempo.

Imagen @danielfoster, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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