La importancia del Help Desk y métodos alternativos de soporte al cliente

Hoy en día es imposible no esforzarnos para dar soporte a nuestros clientes de una manera satisfactoria y oportuna, teniendo en cuenta que estos esperan que sus dudas sean solucionadas de la mejor manera y en el menor tiempo posible. Si no somos capaces de atenderlos fácilmente encontrarán otros canales para ser escuchados, generando escándalos que toda empresa desea evitar.

Así la mayoría de empresas han evolucionado en esta temática y han implementado canales de atención a los clientes que intentan que resuelvan de la mejor manera las solicitudes de los clientes. Los canales más populares siguen siendo los tradicionales, como la línea de atención telefónica y unos más nuevos que son posibles gracias a Internet como el correo electrónico de soporte y el chat en línea.

Estos sistemas aún cuando siguen siendo vigentes, no siempre ofrecen los resultados esperados a los clientes, especialmente cuando se encuentran con correo electrónicos y chats que nadie responde o responden después de mucho esperar. En esta publicación mencionaré sistemas que harán más eficientes los canales actuales y otros métodos de soporte alternativo que beneficiarán a los usuarios y a las empresas.

Chat, correo electrónico y sistemas tradicionales de soporte conectados a un Help Desk

Cuando se habla de Help Desk como un software, se hace referencia a un sistema que permite a las organizaciones gestionar de manera más automatizada y organizada los requerimientos de los clientes. Por lo general los Help Desk cuentan con tres funciones. La primera función es la administración de tiquetes que permite almacenar mensajes como correos electrónicos, solicitudes en llamadas, entre otras, en un mismo lugar y asignarles un número de tiquete. La segunda función llamada suite de automatización permite al coordinador asegurase de que los mensajes sea re-dirigidos al empleado que puede contestar los requerimientos y estar notificado de su estado. Finalmente la función de reporte y automatización permite contar con información de diversos aspectos del Help Desk con el fin de tomar decisiones que mejoren el servicio, entre otros.

Entendiendo lo anterior, debe ser clara la importancia de no solo habilitar los canales mencionados en la sección anterior, sino administrarlos a través de este tipo de software para poder atenderlos de una mejor manera. Esta es una gran inversión teniendo en cuenta que con los Help Desk en la nube, el costo de este tipo de sistema suele ser económico, desde unos pocos dólares al mes dependiendo de las características que se requieran y el número de agentes que utilizará el sistema. Además los beneficios que se obtienen son muy altos pues los agentes mejoran su trabajo al tener actividades automatizadas y poder generar una mejor trazabilidad de las quejas. Según un estudio de SalesForce, con los Help desk de la nube se puede reducir los costos de estos sistemas hasta en US$1 Millón.

Otros métodos alternativos de soporte

Como menciono en la sección anterior, el Help Desk es una excelente herramienta para atender de una mejor manera los requerimientos de los clientes que ingresan a través de los más conocidos canales que suelen habilitar las empresas – correo electrónico, chat en línea, llamadas telefónicas-. Sin embargo existen otros canales que es importante que se habiliten como soporte a los clientes.

El primero que quisiera mencionar son las redes sociales. Las redes sociales, además de ser un excelente canal para compartir con nuestros seguidores información de nuestros productos, también se ha vuelto un canal donde nuestros clientes nos contactan con el fin de prestarles soporte. Hoy en día los Help Desk se conectan con las redes sociales más populares, de tal manera que sea más fácil gestionar los requerimientos que entren a través de estas.

El segundo canal que hoy en día es fundamental habilitar para soporte es Whatsapp, debido a que esta es un aplicación muy popular que muchas personas utilizan. Aunque en la actualidad no existen desarrollos oficiales de Whatsapp que permitan gestionar soporte a los clientes a través de esta aplicación, se han hecho desarrollos no oficiales a través de ingeniería reversa.

Finalmente están los canales que eliminan la necesidad de contactar a la empresa. Un ejemplo son las bases de conocimiento donde las personas pueden encontrar respuesta a preguntas comunes dentro de una base de preguntas, antes de tener que contactar a la compañía. También a través de foros, los mismos usuarios pueden dar respuesta a dudas que tengan otras personas.

Conclusiones…

Cada vez es más importante proveerles a los clientes diferentes alternativas de soporte. Hoy en día existen diversos canales que junto a un Help Desk permiten gestionarlas de una mejor manera. Lo más importante es entender que las expectativas de los usuarios cada vez serán más exigentes y debemos atenderlos de la forma más eficiente que encontremos trayendo beneficios para los usuarios y las empresas.

Imagen por @plantronicsgermany, distribuida con licencia Creative Commons CC BY-NC-SA 2.0

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