5 herramientas efectivas en pro de la satisfacción del cliente

El cliente es la razón de ser de cualquier organización. Es por ello que grandes empresas y la administración pública deben procurar la satisfacción del cliente. Este término “depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador”. (Kotler y Armstrong, 2007). Habrá satisfacción del cliente cuando el desempeño del producto cubra, coincida o exceda las expectativas del cliente.

Más que comprar un bien o servicio, el cliente requiere experiencias únicas; no solo es el precio, el cliente desea encontrar otros aspectos que añadan valor al producto obtenido. Acorde a un estudio de PWC en conjunto con ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), los clientes en un 74 % desean ser atendidos en el menor tiempo posible; anhelan ser escuchados y contar con innovación para ser atendidos eficientemente.

Por lo tanto, es significativo que se valore esta variable, ya que de ello dependerá que el cliente mantenga fidelidad o se vaya con la competencia.

Por ello, se recomiendan 5 herramientas en pro de la satisfacción del cliente de utilidad:

Software de gestión para atención al cliente (CRM)

Constituyen sistemas de información gerencial computarizados que permiten la integración de todos los datos del cliente. Estos datos obtenidos son sumamente únicos para la localización precisa de los clientes con alto valor, crear ofertas a la medida de ellos, realizar servicio posventa, entre otros (Kotler y Armstrong, 2007).

Redes sociales

Son medios especiales para que el cliente contacte rápidamente a la organización. En muchos casos es de utilidad para prestar soporte, aclarar dudas e incluso, promocionar los productos o servicios y ganar nuevos clientes.

Atención telefónica

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) revela que el 84 % de los clientes sienten frustración al no contar con la información adecuada. Por tanto, la atención por teléfono es una vía inmediata para que el cliente se comunique; por lo que deben establecerse estrategias que humanicen lo máximo posible, este medio oral de atención al cliente.

Correo electrónico

Constituye una herramienta tradicional y sencilla para el beneficio de la satisfacción del cliente. Ayuda a indagar sobre productos o servicios comprados; elaboración de mensajes con cierta frecuencia que contengan novedades y promociones; así como obtener la fidelidad del cliente mediante el servicio posventa y oferta de otros productos.

Chat en su página web

Esta herramienta puede ser empleada en tiempo real. Acorde a la DEC, los chats ganan cada día más, mayor operatividad y transaccionalidad. Especialmente en ventas, y en gestión de reclamaciones e incidencias. Por supuesto, las grandes empresas deben contar con asesores especializados para responder efectivamente al cliente. Las respuestas deben ser prontas, precisas y concisas para evitar que el cliente se sienta desatendido.

Independiente de la herramienta utilizada, es importante recordar que el cliente requiere respuestas rápidas y eficientes. Detecte sus necesidades reales.  Ello debe agregar un valor adicional a los productos y servicios obtenidos; por lo que estas herramientas pueden ser valiosas para alcanzar dicho propósito.

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