Indicadores de Salida: ¿cómo sacarles provecho para la organización?

Las métricas, siempre serán importantes para los empresarios, pues permiten realizar seguimiento a diferentes esferas de los negocios, entender lo que ocurre y tomar acciones en busca de mejores resultados. Lo anterior es cierto no solamente cuando hablamos de Internet, pues tener información del mundo físico es también de vital importancia en muchos negocios. Sin embargo, lo que si se puede decir es que la tecnología y especialmente Internet han facilitado la captura de información. Hoy en día es mucho lo que podemos saber de nuestros usuarios, pero es aún más importante saber como tomar acciones teniendo en cuenta dichos datos.

La estrategia y los indicadores

Lo primero que usted debe tener en cuenta es que aún cuando en Internet las barreras de entrada son bajas y es posible tener una página web e incluso realizar publicidad en este medio, con un presupuesto reducido, si usted no tiene una presencia estratégica es poco probable que llegue a ser exitoso en el medio y lograr los objetivos que se ha planteado. Recuerde que cuando se tiene una presencia estratégica en Internet usted se ha planteado objetivos concretos y espera un retorno sobre dicha inversión. Para lograrlo usted deberá hacer un seguimiento puntual y tomar acciones en caso de que no esté logrando las metas. Tenga en cuenta que esto aplica aún cuando no se tenga un comercio electrónico, pues aunque será mas difícil de medir este retorno se debe ver reflejado en alguno de los otros canales.

Cuando hacemos referencia a la página web de la empresa, algunos de los indicadores claves o KPI que usted debe tener en el radar son los que hacen referencia a la llegada de los usuarios a su página web y las acciones que realizan al ingresar. Google Analytics es un gran aliado en esto pues nos permite saber por medio del indicador de las sesiones, de donde vienen los usuarios y cuantos de estos son nuevos. En cuanto a su comportamiento en la página web nos muestra indicadores de su comportamiento –tasa de rebote, páginas vistas, duración por sesión– y de las conversiones de acuerdo a la meta que hayamos establecido.

Seguramente si usted lleva algún tiempo empapándose del tema de Internet y ya conoce esta herramienta sabrá a que me refiero con cada uno de ellos y lo populares que son. En otras palabras cualquier persona o empresa que tenga una página web debe monitorear al menos estos indicadores pues son básicos para entender el desempeño de su sitio.

¿Y los indicadores de salida?

Aunque es totalmente cierto lo enunciado en el párrafo anterior sobre la importancia de los indicadores de entrada y de comportamiento en la página web, quisiera hablar de los indicadores de salida, pues sin estos no es posible tener la foto completa sobre lo que ocurre con nuestro sitio.

Tener esta información es igual de importante que saber por donde entraron y que hicieron en su estadía en la página, pues nuestro objetivo es que no la abandonen sin antes haber terminado la conversión. Así tener KPIs sobre la salida de los usuarios van a ayudar a que entendamos porque están abandonando nuestra página. Estos KPIs pueden entre otros responder a las siguientes preguntas ¿En qué página están abandonando nuestro sitio?; ¿Abandonaron antes de la primera llamada a la acción?; ¿Alcanzaron a dejar algún tipo de información antes de abandonar? ¿Volvieron?

Un ejemplo de la importancia de contar con esta información es el siguiente. Supongamos que tengo una página con comercio electrónico. En el proceso de salida las personas ingresan a una página donde diligencian un formulario que les solicita correo electrónico y país. Una vez dan aceptar, son enviados a una página donde deben diligenciar 10 datos adicionales, antes de llegar al formulario de pago. Si me doy cuenta que en esa segunda página una muy alta tasa de personas está abandonando, podré entender que solicitarles ese gran número de datos hace que se vayan, pues en la pagina anterior al diligenciar los primeros dos datos mostraron interés por finalizar el proceso. Esto nos llevará a tomar acciones como eliminar la solicitud de estos datos o al menos reducirlo en una gran medida.

Para nadie debe ser nuevo que los indicadores son vitales en una estrategia, pues permiten realizar seguimiento y tomar las acciones que se requieran. Aunque son muy populares varios de los indicadores de entrada y permanencia en la página web recuerde que los de salida son iguales de importantes para tener la imagen completa y poder tomar acciones que nos lleven a lograr los objetivos que nos hayamos planteado.

Imagen @Lumaxart, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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