¿Cómo lidiar con los comentarios negativos con el marketing en redes sociales?

El marketing en redes sociales puede ser una excelente manera de comunicarse con clientes y compradores potenciales. No obstante, también puede ser un canal donde se hacen presente los comentarios malintencionados y negativos. Estas situaciones son inevitables. Siempre se encontrarán clientes y empleados insatisfechos. La idea es mantener la imagen de una marca positiva.

El Portal de Gobierno de Colombia, indica sobre la existencia de dos fases para el manejo de crisis:

  • Prevención donde se identifica los posibles riesgos negativos.
  • Reacción donde ya aparece la crisis y debe ponerse freno adecuadamente.

En el marketing en redes sociales es fundamental la planeación que incluye la detección de contextos negativos. Así como la reacción apropiada para neutralizarlos. Ambas situaciones permitirán aprendizajes a todo el equipo que maneja las redes sociales.

Guía para lidiar con comentarios negativos para el marketing en redes sociales

  1. Monitorear constantemente las conversaciones en redes sociales sobre la marca. Por lo que se puede recurrir a herramientas de monitoreo de mención sobre la marca. Ello permitirá contestar eficazmente y en tiempo real al comentario negativo.
  2. Establecer una conexión real y emocional con el usuario. Ello conllevará a empatizar con él y ponerse en sus zapatos para comprender la contrariedad. Se puede ofrecer una solución mediante un proceso de negociación. Lo importante es que la persona se sienta atendida.
  3. Preparar un guion para quejas comunes. Es significativo que se sepa que decir en cada comentario negativo sobre aspectos recurrentes.
  4. Anunciar de forma anticipada los problemas conocidos sobre sus productos o servicios. En el marketing en redes sociales se hace necesario mantener una cultura de transparencia de problemas conocidos con sus productos.
  5. Procurar que la alta gerencia o empleados de niveles intermedios sean accesibles en las redes sociales de su organización. Quizá no es responsabilidad de ellos responder todos los comentarios. El hecho de involucrarse en situaciones especiales dará confiabilidad a la marca.
  6. Animar a los usuarios de las redes sociales a comentar. Puede enviarse un correo electrónico directo a los usuarios con un procedimiento para proporcionar comentarios. En el caso de que ya existan quejas, invitar a la persona a que dé su opinión sobre sus productos. Este gesto hará sentir importante al usuario y le hará ver el deseo de resolver las inconformidades.
  7. En marketing en redes sociales es vital emplear los nombres de las personas para la personalización de la comunicación. Dirigirse por el nombre recordará a los usuarios el excelente servicio al cliente que brindó.
  8. Pedir disculpas así el usuario no tenga la razón, puede crear un entorno positivo. Esta acción simboliza una forma poderosa de crear buena voluntad para la resolución de momentos negativos.

 

A pesar de los esfuerzos de las grandes empresas, los clientes negativos a veces aparecerán en las redes sociales. Un punto clave es la contratación e inversión de personal en atención al cliente centrado en las personas. En suma, convierta a los usuarios negativos en publicidad positiva para su negocio.

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