Los medios digitales nos han acercado a los clientes

Gracias a los medios digitales, Avianca continúa consagrándose como una aerolínea de vanguardia en América Latina. El 5 de diciembre de 1919 comenzó su historia; ese día se constituyó la Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo (Scadta), que permitió el surgimiento de una de las primeras aerolíneas del país.

Hoy por hoy, Avianca representa a las aerolíneas latinoamericanas integradas en Avianca Holdings S.A.; este equipo humano esta integrado por más de 19.000 colaboradores y ha sido destacado por su excelencia en el servicio. Además, atiende en forma directa a más de 108 destinos en 26 países de América y Europa, y cuenta con una moderna flota de 189 aeronaves de corto, mediano y largo alcance.

 

Avianca a la vanguardia de los medios digitales 

A través de la incorporación de los más avanzados equipos de la industria aeronáutica, Avianca se ha mantenido a la vanguardia en tecnología y medios digitales. Por eso ha contado a lo largo de su historia con más de 40 tipos de aviones en su flota.

Por otra parte, la aerolínea se prepara para escrutar en forma permanente las posibilidades que ofrece la industria aeronáutica, y así  continuar dándole alas a su objetivo principal: mejorar las posibilidades de conectividad con el mundo, convirtiéndose en dinamizadora del desarrollo económico, social y cultural de la región. Pero, la modernización en los cielos no ha sido lo único en lo que se han centrado en estos años.

Buscando facilitar el acceso de los usuarios a sus servicios, Avianca impulsó una estrategia de medios digitales con la que automatizó el ciclo de atención al cliente. Además, mejoró la experiencia del usuario en su página web, Avianca.com, e incorporó servicios en su aplicación, como: asistencia especial, reservas, compras y chequeo, entre otros.



Una empresa digital que vuela aviones

Los beneficios de la digitalización en Avianca se perciben a primera vista, tanto así que ha logrado posicionarse como una empresa digital, es decir, como una organización que interactúa con sus clientes haciendo uso de medios digitales. Desde el primer momento, la idea de sus accionistas fue convertir la aerolínea en una organización innovadora, para garantizar la mejor experiencia a sus pasajeros.

Según Ricardo Llaguno, vicepresidente de experiencia al cliente de Avianca“la transformación digital de la aerolínea y la forma como se han implementado las herramientas digitales ha cambiado las estructuras internas de la organización”, así como ha mejorado la atención al cliente.

Beneficio de Avianca al utilizar medios digitales

Actualmente, los medios digitales son herramientas esenciales para las empresas de servicio; por ende, no se pueden tener dos canales de atención separados o una sola vía de acceder a los servicios. Por eso, tanto los medios tradicionales como los digitales deben tenerse en cuenta a la hora de hacer una estrategia de servicio al cliente; como explica Llaguno, “ambos son muy importantes para que la empresa los tenga en cuenta”.

Barreras a la hora de implementar soluciones digitales en la empresa

El vicepresidente señaló que aún existen barreras para implementar estrategias digitales. Indicó que existen costumbres de consumo, como preferir el boleto impreso en vez del electrónico o comprar en agencias de viaje y no online, que dificultan el cambio a lo digital. Además, existen barreras institucionales en cuanto a la implementación de nuevas tecnologías en Colombia; esto porque existen paradigmas sobre cómo se deben manejar las relaciones y las interrelaciones con los clientes.

Implementación de herramientas digitales en Avianca

Llaguno señaló que los clientes de Avianca poseen dos ventajas principales. La primera es que “las transacciones en diferentes puntos de contacto se realizan de una manera mucho más fácil gracias a la transformación digital”; la segunda es tener lograr un trato más cercano con la compañía, lo que aporta a la fidelización.

Por otra parte, el uso de medios digitales contribuye a mejorar la relación entre la compañía y los colaboradores. Según Llaguno, “las herramientas digitales permiten una comunicación directa con los colaboradores sobre el sentir y el vivir para los clientes”. Todo esto dentro de la cadena de servicio con los medios digitales, esencia de lo que es actualmente esta aerolínea.

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