Novedades en Facebook y Twitter que acercarán a empresarios con sus usuarios

La mayoría de las Redes Sociales nacieron como espacios creados para las personas, de manera tal que estas pudieran interactuar y compartir. Con el tiempo estas han venido migrando hacia un modelo en donde las personas siguen siendo el centro de las mismas, pero se ha abierto un espacio para que las empresas también puedan llegar a interactuar con su usuarios, clientes y clientes potenciales. Sin embargo, aunque se abrió dicha posibilidad esta se enmarcó en reglas muy estrictas de cómo podía ser esta comunicación. Por ejemplo Facebook abrió un espacio llamado Fanpage, donde las empresas podían estar – no debían tener perfiles- y a la hora de hacer publicidad, el mensaje debe ser evaluado por personal de Facebook antes de ser aprobado y aparecer en dicha Red Social.

Es importante ser claros en un punto. Aún cuando estas redes sociales son para las personas, evidentemente quien al final paga la cuenta de su funcionamiento, son las empresas que pautan en estos espacios. Por este motivo, con el tiempo estas han ido evolucionando y ofreciéndoles mejores oportunidades de comunicación con los usuarios a los empresarios. En esta publicación hablaré de algunos cambios que han anunciado dos de las redes sociales más importantes –Facebook y Twitter- que facilitarán la comunicación entre usuarios y empresas.

Mensajes privados entre empresas y usuarios en Facebook

Los directivos de Facebook tienen claro que la comunicación entre las personas –incluso con las empresas- ha cambiado con la tecnología. Así hoy en día las personas prefieren respuestas rápidas en vez de enviar un correo electrónico o diligenciar un formulario en la página web de la empresa. Por esta razón se ha venido popularizando el uso del Facebook Messenger entre usuarios y empresas y como respuesta a este requerimiento esta decidió comenzar a integrar este servicio con sus productos publicitarios. La idea es que los futuros anuncios que se muestren en el feed incluyan un botón que al presionarlo los clientes puedan iniciar un chat con representantes de la empresa. Además permitirán que las empresas se comuniquen con sus fans y clientes en una charla privada a través de su FanPage.

Aunque lo anterior será opcional, en caso de que la empresa decida utilizarlo, sin duda alguna implicará mayores esfuerzos para esta, pues deben tener la capacidad de realizar una rápida conexión con sus usuarios en el momento en que ellos requieran información. Sin embargo, este servicio trae grandes oportunidades, pues permite resolver las dudas que tenga la persona en cuanto a publicidad en el momento en que esta está viendo el anuncio y muestra interés por el y también permitirá que todo tipo de comunicación sea más fluida entre empresa y usuarios.

Conversaciones de más de 140 caracteres en Twitter

Así como Facebook anunció cambios en pro de una más fluida conversación entre usuarios y empresas, Twitter realizó cambios que también favorecen la comunicación. Hace pocos días la empresa anunció que eliminaba el límite de 140 caracteres en los mensajes directos y los extenderá hasta los 10,000 caracteres – que por lo general suele ser suficiente-. El cambio se hizo efectivo en la página web, las aplicaciones de Android e iOS, Tweetdeck y Twitter para Mac.

Así, las empresas que hoy se encuentran en esta deben entender que el modelo ha cambiado y que migran hacia un servicio similar a una mensajería instantánea, que les permite comunicarse de manera directa y eficaz con los usuarios. Anteriormente se dificultaba esta conversación pues todo tenía que ser resumido a los 140 caracteres, pero ahora van a poder conversar de manera fluida con todos sus usuarios a través de los mensajes directos de Twitter.

¿Qué implicaciones tienen estos cambios a nivel estratégico?

Además de las implicaciones que menciono anteriormente, esto a nivel estratégico es muy importante. Hoy en día a los usuarios no les gusta esperar y como empresa debemos tener la capacidad de ser relevantes para ellos en el momento en que estos lo requieran. Así es vital contar con herramientas que nos permitan tener una conversación fluida, que es lo que nos está permitiendo hacer Facebook y Twitter con estas novedades. También debemos tener en cuenta que aún cuando las herramientas tecnológicas promueven el autoservicio y la automatización no debemos perder de vista que detrás de ambos lados -cliente y empresa- hay humanos. Por esto es vital poder humanizar todos estos servicios de tal manera que nuestros clientes sepan que detrás hay personas con las que se pueden contactar, conversar y resolver cualquier tipo de inquietud que tenga en cualquier momento.

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