Cómo emplear las nuevas tecnologías en el servicio al cliente

Hoy en día, las empresas se enfocan en mejorar la atención del cliente empleando nuevas tecnologías. En palabras de Brian Halligan, CEO de Hubspot, “el 80 % de las inversiones de las empresas en tecnología debe enfocarse en hacer la experiencia del usuario más eficiente”.

“Solo así las organizaciones lograrán la tan anhelada y sonada transformación digital”, (Velásquez, 2018). Esto obedece a que, según Preimesberger (2017) el consumidor, sobre todo los millenials, quieren resultados y conexiones instantáneas.

Ya no es importante el lugar donde se encuentren al ordenar su comida o al hablar con servicio al cliente. Quieren respuestas inmediatas y así lo demandan a las empresas.

Para responder a ello, las organizaciones están empleando nuevas tecnologías. Algunas de las nuevas tendencias son chatbots, Customer Hub y minería de datos.

Nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente

Inteligencia Artificial detrás de los chatbots

Los chatbots son programas que mediante la inteligencia artificial logran imitar la conversación de un ser humano.

Entre sus beneficios se encuentran:

  • Disponibilidad las 24 horas los 365 días del año
  • Ahorro de tiempo en la interacción entre empleados y clientes
  • Minimizar costos

Es por ello que organizaciones de todo el mundo los están utilizando. Un ejemplo es Anna, el chatbot de IKEA. “Ella responde preguntas sobre productos, precios, tamaños, etc.”, (El Comercio, 2017). Además de hacer preguntas simples, también pregunta el nombre del usuario y muestra emojis.

La automatización y la nube en el Customer Hub generan clientes más fieles

Customer Hub es una de las nuevas tecnologías que consiste en un software basado en la nube que integra en un solo lugar información proveniente de diferentes sistemas, (Oracle, 2018).

De esta manera, en una sola vista, se tiene acceso a toda la información del cliente.

Hubspot lazó en 2017 su versión de Customer Hub. Con él puede:

  • Identificar el nivel de satisfacción del cliente
  • Reconocer y anticiparse a los problemas empleando análisis del sentimiento y pronóstico del churn (tasa de cancelación de clientes)
  • Capturar automáticamente los testimoniales de clientes leales y felices

Este ejemplo de nuevas tecnologías no solo genera clientes satisfechos, también identifica a los más fieles para repetir la fórmula con el resto.

La minería de datos permite identificar nuevos clientes

La minería de datos “es el proceso de recolectar y analizar grandes cantidades de datos (típicamente históricos) desde diferentes perspectivas para identificar patrones, correlaciones o tendencias ocultas”, (Amorocho, 2015).

Tal es el caso de Einstein Engagement Scoring, una de las nuevas tecnologías desarrollada por Salesforce. Esta herramienta recolecta datos de las campañas de correo electrónico para ofrecer contenido personalizable a los gustos del cliente.

Así, logra predecir el engagement a través de cuatro tipos de probabilidades en su comportamiento:

  • Apertura del e-mail
  • Clic a un e-mail
  • Cancelación de la suscripción
  • Conversión en su website

En resumen, las nuevas tecnologías han llegado para quedarse. Por eso, las grandes organizaciones deben aprovecharlas en beneficio de sus clientes y así mantener el liderazgo.

Déjanos un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

SUSCRÍBASE A NUESTRO NEWSLETTER