¿Quiénes son los responsables de Internet en su empresa?

La pregunta con la que titulo este artículo, la hago frecuentemente a mis clientes y futuros clientes. La razón, es que muchas veces están en las manos equivocadas o al menos, en áreas que no le sacan el máximo provecho a la misma.

La mayoría de empresas, responde que Internet es responsabilidad del área técnica y de sistemas y eventualmente de mercadeo. Parece una respuesta lógica, ya que Internet es un tema tecnológico, así que es normal que estén presentes los técnicos y los ingenieros de sistemas. Además, como es un canal para promover la empresa, mercadeo también debe intervenir.

Esta visión, que comparten muchas empresas, no es del todo errónea, pero si es incompleta. Cuándo yo pregunto, ¿quiénes son los responsables de la presencia en Internet?, espero que la respuesta sea un tajante “toda la empresa“. Así es, este es un tema en el que deben intervenir todos los actores de la empresa, pues es un canal estratégico, que necesita del aporte de toda la organización. En palabras coloquiales, yo explico que el canal de Internet tiene como responsables desde el gerente o presidente de la organización, hasta el vigilante y la señora que realiza el aseo (es exagerado, pero transmite lo que quiero decir).

Más allá del Webmaster y el Community Manager

En las últimas décadas han aparecido varios cargos que se encargan de la presencia de Internet en las empresas. Primero se creó el cargo del Webmaster, que se encarga de mantener al día las páginas web y posteriormente el del Community Manager, cuya misión es crear contenido e interactuar con las comunidades en las redes sociales.

Estos dos cargos cada día son más importantes. Además, son cargos estratégicos, dada la importancia que tiene Internet en las empresas. Incluso, el caso del Community Manager tiene mucho peso, pues es la cara de las empresas en las redes sociales y lo que este diga o deje de decir, eventualmente pueden afectar a las organizaciones que representan.

Lo normal es que el Webmaster y el Community Manager le respondan al director del área de mercadeo o un cargo intermedio en esta área. Sin embargo, su relación se limita a esta área y pocas veces interactúan con otros departamentos. Esto, como se lo puede imaginar, es un error.

No es mala idea que un área como mercadeo tome la responsabilidad de esto, pero debe abrir espacios de contacto permanente con el resto de la organización. Por ejemplo, el área comercial seguro tendrá mucho interés de aportar al área de Internet. Incluso, puede que los representantes de estas se vean beneficiados creando presencia propia en redes sociales como Twitter y LinkedIn, para hacer relaciones de negocios. Si esta es la estrategia, no se verán beneficiados si cualquier comunicación tiene que pasar, en este caso, a través del Community Manager.

Buscando una Estrategia Unificada de Internet

Los cargos de Webmaster y Community Manager siguen siendo básicos y recomendables para cualquier empresa. Sin embargo, las empresas que buscan una estrategia de Internet unificada, no se pueden limitar a lo que realizan las personas de estos cargos. Internet es mucho más grande y exige una presencia más activa, expandida y casi universal, a lo largo de la empresa.

Una alternativa práctica, es que en toda la organización se enseñe a los empleados las políticas de Internet y lo que cada persona puede hacer. Esto tendrá dos grandes beneficios. El primero, es que cada empleado tendrá claro hasta dónde puede llegar, qué se permite y qué no. Segundo, que internamente se podrá cambiar el concepto de que las redes sociales e Internet en general, son para perder el tiempo, por uno dónde estos medios ayudan a la productividad y a crear nuevos negocios.

Aunque hay organizaciones que buscan controlar todos los aspectos de Internet, actualmente esto es irreal y un esfuerzo en vano. Es mejor afrontar esta realidad y establecer los reglamentos de uso de estos espacios. Por ejemplo, se puede establecer que los empleados pueden crear espacios propios, con ciertas políticas y que sus opiniones son personales y no comprometen a las empresas. Es una línea delgada, un área algo gris, pero es la forma de sacar el máximo provecho de estos espacios que nos trae Internet.

Entonces, ¿quiénes son los responsables?

Espero haya quedado claro que Internet es un tema de toda la organización, algunas áreas con mayor involucramiento que otras, pero dónde todas tienen un espacio. Es importante que exista un líder claro, que administre la presencia y que permita acceso a toda la organización.

Recuerde que Internet es un canal estratégico, uno de los más importantes. Está en las manos de los ejecutivos de las empresas, hasta dónde quieren llegar. Con una buena estrategia, políticas flexibles y participación de toda la empresa, será mucho lo que se podrá lograr.

Imagen @Ministerio TIC Colombia, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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