El rol que juega el Cambio Organizacional en las Tecnologías Empresariales

Con algo de frecuencia, y lo digo con pesar, escucho en conferencias que dicto o en reuniones con clientes de mi consultora, que la tecnología es “un problema”. Tristemente para muchos altos ejecutivos, la tecnología se convierte en un mal necesario, pues identifican que esta es vital para sus operaciones, pero no les gusta, entre otros, por que no la entienden, los confunden y usualmente están mal asesorados.

Hace unos 5 o 6 años, le escuché a un importante ejecutivo, que un presidente de un banco que pertenecía al grupo financiero en el que trabajaba, no creía en los computadores. Me decía esta persona, que si fuera por ese presidente, su banco archivaría los computadores. Que mal que una persona, en una entidad como un banco, no crea en los sistemas.

Estas ideas con las que comienzo el artículo, la abordo pues su causa no es en la tecnología, como se podría pensar. La causa de estas visiones, es a causa de elementos humanos y organizacionales. Por décadas la tecnologías ha ayudado a muchas empresas, pero ha generado también grandes problemas en el orden organizacional y en las personas que laboran en las organizaciones. En otras palabras, la introducción de las tecnologías no ha sido manejada adecuadamente y no se ha administrado correctamente el cambio organizacional.

El Cambio Organizacional como aliado de las Tecnologías

Uno de los principales miedos que tienen las personas que trabajan en organizaciones, es que algún día llegue una tecnología que los haga obsoletos y eventualmente los despidan. Aunque esto si ha sucedido en el pasado, la mayoría de tecnologías no buscan eliminar personal, sino mejorar su productividad y hacerlos más eficientes en sus labores diarias.

Este es uno de muchos miedos y su mala administración. Si una tecnología, así sea la mejor del mercado, no empodera e incluye a sus futuros usuarios, podrá fracasar. Hay estudios que muestran como todos los años se pierden muchos miles de millones de dólares en las empresas que implementan tecnología, por no incorporar a las personas que la van a usar.

Para muchos empresarios, comprar una tecnología, como un CRM para administrar los clientes o ERP para administrar los recursos, no es más que la instalación de un programa con un CD. De hecho, esto es lo menos importante. Lo que debe importar al hablar de una nueva tecnología, es entender qué se desea con la misma y quiénes la van a usar.

Por ejemplo, si lo que se desea es comprar un nuevo sistema de inventario, pues es más productivo y ahorrará costos, lo primero que se debe hacer no es contratar a la empresa que desarrollará o proporcionará el software, sino hablar con las personas que lo van a usar. En este caso, serán los analistas y operarios de la empresa, quienes realizan las compras y manejan las bodegas.

Y hacer esto es muy sencillo. Simplemente es contarles que existe un proyecto en el cual se desea que ellos participen activamente y den sus comentarios. Se les puede decir que la idea es crear o instalar un sistema que haga más productiva sus operaciones, que les ahorre dinero, tiempo y recursos, tanto a la empresa, como a los trabajadores. Aquí es importante sentarse con estos empleados para entender cómo hacen las cosas hoy en día y como una nueva herramienta los afectaría, para bien y para mal.

De esta análisis, se busca que estas personas participen activamente dando opiniones. Por ejemplo, podemos encontrar que el flujo de información se maneja de una manera específica y que este modelo es esencial para el funcionamiento del negocio. También podemos encontrar que hay trabajos repetidos, como captura en múltiples puntos de la información. Es importante escuchar a los trabajadores con sus opiniones. Aunque no necesariamente se tomarán en cuenta todos sus comentarios, si serán analizados y ellos se deben sentir parte activa y comprometidos con el proyecto.

Este ejercicio debe ser realizado cada vez que se incluya un elemento que modifica la forma como se relacionan empleados, proveedores, distribuidores, clientes y demás. Por la naturaleza humana, muchas veces le tenemos miedo al cambio, incluso si es algo bueno. Así que la inclusión y manejo del cambio organizacional, será una de nuestra mejores armas para lograr de forma exitosa la inclusión de la nueva tecnología.

Tecnologías para mi Organización

Además de controlar el cambio organizacional, debemos buscar la inclusión de tecnologías que se ajustan a la realidad de mi organización. En lo posible, la tecnología se debe ajustar a la realidad de la organización y no al revés.

En los últimos años se ha añadido un concepto que refuerza las tecnologías ajustadas a la realidad de la organización y se refiere a este como TEP: Tecnologías para el empoderamiento y la participación. Aunque este tema se aborda a nivel personal antes que empresarial, debemos recordar que las empresas son construidas por personas. A medida que las personas se empoderen y participen activamente de las tecnologías, la empresa será la primera beneficiada pues la tecnología podrá ser aprovechada de la mejor forma posible.

Para finalizar, solo quiero recalcar que la próxima vez que su organización se embarque en un proyecto de tecnología, empiece por el cambio organizacional. Esto hará que el tiempo de desarrollo se dilate, pero es la mejor forma de hacerlo, buscando los mejores retornos de la misma.

Imagen @Gideon Tsang, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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