Servicios digitales: ¿Cuál es el reto para las grandes empresas?

En el marco del Tic Forum, Luis Martín, director B2B para Telefónica Colombia, explicó los principales desafíos de Transformación Digital; a los que se verán enfrentadas las grandes empresas colombianas y los servicios digitales que tendrán que adoptar para su evolución de procesos internos y externos.

Servicios digitales: ¿Cuál es el reto de las grandes empresas?

Hay un universo que está en franco crecimiento: el de los servicios digitales, como el abono por streaming de contenido, la localización de transporte y la comisión por el uso de medios de pago electrónicos, entre otros. Tan solo en Colombia tuvo un aumento del 300 por ciento en los últimos 5 años; y durante el 2018 se proyectó un alza del 70 por ciento.

Lo anterior lo detalló Luis Martín, director de B2B para Telefónica Colombia, en el marco del Tic Forum, realizado en abril de 2018.

A pesar de que los avances en la materia son evidentes. Persiste una gran oportunidad en la implementación de la estrategia a nivel corporativo; porque su implementación implica una reorganización del negocio que impacta tanto en el procesamiento de datos como en el flujo de sistemas y el equipo de trabajo.

El factor humano en los servicios digitales

Al hablar de servicios digitales, no solamente se hace referencia a la tecnología, esto también implica un compromiso del talento humano que integra a la organización. Sin embargo, para que un proceso de transformación sea exitoso, hay una persona clave: el CEO.

“De él realmente sale la necesidad, el crear en sus equipos las motivaciones y demás para generar entre todos un equipo potente de trabajo que pueda empujar a toda una organización a desarrollarse y conseguir una transformación”, detalló Luis Martín.

Es un mito que haya industrias más propensas a estos cambios; lo que sucede es que los procesos suelen empezar de una manera lenta y los frutos se van viendo con el tiempo. Luis Martín ahondó en que todos pueden avanzar, tanto el gobierno como los bancos o cualquier industria de consumo masivo.

Uno de los lados positivos de esta tendencia es que está muy orientada al cliente. Esto fomenta que las empresas estén más atentas a la experiencia del consumidor; aquí el reto otra vez voltea la cabeza hacia el factor humano, pues habrá que buscar el equilibrio entre la automatización y la atención personalizada.

¿Qué no es un medio digital?

El solo hecho de vender a través de Internet no es un servicio digital, dicho concepto es más complejo. Este consiste en la prestación de ayuda, trabajos o asesorías mediante aplicaciones online. Se trata de satisfacer al cliente con herramientas efectivas; por ejemplo, además de vender un artículo, una empresa puede incluir un chat o implementar un software de recopilación de datos que permita crear ofertas a la medida.

Siguiendo la veta de lo que no son servicios digitales, se puede tomar el ejemplo de una empresa que ofrece prestadores de servicios en el área de la construcción. El hecho de que su información aparezca en cualquier buscador no implica que está implementando una estrategia; sin embargo, si ofrece la posibilidad de solicitar cotización en línea o implementa un sistema de reputación, entonces sí está ofreciendo un valor agregado.

Big data y analítica en la transformación digital

Como nunca antes, la humanidad tiene la oportunidad de generar, almacenar y analizar grandes volúmenes de información. Se estima que hay alrededor de 2,5 trillones de bytes de datos cada día, esto quiere decir que casi el 90 % de la información mundial se ha compilado durante los últimos años.

Los datos se han convertido en oro molido no solo para la iniciativa privada, sino también para el sector público. Aquí se está abriendo un abanico de posibilidades; que permite prestar servicios a los ciudadanos de forma rápida, con mayor eficiencia y con costos operativos menores.

Un ejemplo que ya se ha implementado en varias ciudades son los sistemas de préstamos de bicicletas. Este a través de varios servicios digitales desde plataformas para celulares permiten al ciclista transportarse en vehículos públicos que están monitoreados por geolocalización.

En los grandes negocios el big data cobra cada vez más relevancia y hay varias formas de traducirlo a servicios digitales. Pensando en el comercio, las empresas líderes pueden integrar fuentes de datos no tradicionales como las redes sociales con los sistemas transaccionales de inventario, facturación y promoción; lo anterior permite una mejora en la experiencia del consumidor en aras de potenciar la actividad comercial.

¿Se está preparado para implementar servicios digitales?

La banca digital es uno de los rubros que más se está adecuando a la prestación de servicios digitales. Estas innovaciones tecnológicas siguen su curso y son parte natural del presupuesto de los bancos, pero no todas las industrias saben aprovechar las oportunidades que el nuevo entorno ofrece.

Una encuesta mundial de «managers and executives» realizada por Deloitte reveló que solo el 44 por ciento de los ejecutivos afirmó que su compañía está preparada para encarar dicho cambio de paradigma.

Prepararse para un futuro digital es una tarea compleja que significa desarrollar capacidades en los empleados. Como ajustar la cultura organizacional y también lograr estructurar metas digitales; sin embargo, si una compañía invierte en este cambio, seguramente verá los frutos.

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