El usuario como centro de la transformación digital de la empresa

Ahora son varios los sectores económicos que se han embarcado en procesos de transformación digital de la empresa. De hecho, muchos de los que entienden bien lo que implica esto, ingresan a un campo dónde la transformación es constante. Para luego, convertirlo en un elemento permanente de la organización. De forma similar sucede con la innovación, la transformación digital debe ser constante y no algo puntual que sucede una vez, o una vez cada determinado número de años.

La única forma de mantenerse al día frente a los cambios del entorno, es hacer de la transformación digital un proceso constante. Es cierto, que la primera vez que se embarca en este proceso, será la que lo lleve a los mayores cambios. Además, si lo piensa como un proceso, los cambios futuros seguramente serán menos traumáticos.

Frente a la transformación digital de la empresa, hay un tema que usualmente se relega y que tiene un gran impacto. Además, es un factor que tiene incidencia directa con las políticas de la alta gerencia de las empresas: el usuario.



La transformación digital de la empresa y el Usuario

Es casi normal que empresas que se embarcan en cambios, de todo tipo, desde organizacionales hasta los relacionados con las tecnología, reúnan una serie de grupos para lograr estos cambios. Por ejemplo, cuando se habla de tecnologías, usualmente participa el área técnica y eventualmente alguna área que esté muy interesada, como una de mercadeo o similar. Pero es raro, que se involucre a más personas, en particular a quienes se verán afectados con estos cambios.

¿Qué podría sucederle?

Un ejemplo sencillo de lo que puede suceder en estos casos. Suponga que una empresa está sistematizando muchos de sus procesos y ha invertido grandes sumas de dinero en sistemas como ERPs, CRMs, Sistemas de Contabilidad y más. El grupo técnico de la empresa ha trabajado fuertemente en la puesta en marcha de estos, pero no ha hablado con la mayoría de empleados que usarán el sistema.

Un lunes por la mañana llegan todos los empleados a la oficina y se encuentran con la sorpresa de que está el nuevo sistema, de que los van a capacitar y que de ahora en adelante deberán usarlo para todos sus procesos. ¿Cómo piensa que reaccionarían los empleados? Seguramente muchos lo aceptarían, pero otros probablemente lo rechazarían. Por ejemplo, ¿qué opinaría ese contador, que lleva varias décadas en la empresa haciendo la contabilidad a mano o en el mejor de los casos en un Excel? ¿Cuál será la probabilidad de que esté a gusto con este cambio?

Este caso es un poco pintoresco, casi macondiano, pero es algo que ha sucedido muchas veces y sigue sucediendo. Además, es usual que las soluciones técnicas estén diseñados precisamente por técnicos, que piensan en sus necesidades y no en la forma de pensar de los usuarios.

El punto de partida de cualquier transformación digital de la empresa, debe empezar por el usuario de la misma. Ya que el usuario tiene que ser el centro del cambio, pues es él o ella la razón principal del cambio. Más allá de lo que usualmente se venda junto con las herramientas digitales (ahorros, eficiencia, vigencia, etc.).



Todo se encuentra en la experiencia del usuario

Cuando un usuario se enfrenta a una tecnología, cualquiera que sea, y es compleja de utilizar, seguramente no va a quedar con la mejor impresión. Por otro lado, si esa tecnología es fácil de usar, lo más probable es que quiera usarla muchas veces más. Además, si es fácil y facilita ciertas acciones, seguro quedará convencido de la importancia de usarla con frecuencia.

A lo anterior, se llama experiencia de usuario (UX) y define lo fácil o complejo que es utilizar una tecnología en particular. También nos define, entre otros, el valor que le damos a la tecnología, si es accesible, usable y útil. Entre más cumpla con estos valores, será mejor la experiencia del usuario.

Con todo esto, quiero recalcar que la transformación digital de la empresa, debe empezar en el usuario y la experiencia que él tendrá con la tecnologías. Es válido y deseable que las empresas pensemos en que la transformación digital traerá múltiples beneficios a nuestra organización. Sin embargo, este es el resultado final, de contar con tecnologías que sean bien utilizadas por los usuarios, en particular los empleados y otros actores que interactúen con las mismas.

Desde un inicio, la Alta Gerencia debe diseñar la transformación digital de la empresa, para ser permanente e incluir en la misma a los usuarios finales. En caso contrario, su empresa podrá fracasar en el intento, contando con tecnologías de punta que son rechazadas por los usuarios.

Imagen @reynermedia, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

 

 

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